Auf den Punkt: Practices
Über den Vortrag
Der Vortrag „Auf den Punkt: Practices“ von Simon Veiser ist Bestandteil des Kurses „ITIL® 4 Foundation: Practices“.
Quiz zum Vortrag
Welche Practice ist für die Bereitstellung von Komponenten in Live-Umgebungen verantwortlich? (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- Deployment Management
- Change Enablement
- Release Management
- IT Asset Management
Welche Practice umfasst die Klassifizierung und Verantwortung für Fragen und Requests von Anwendern? (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- Service Desk
- Incident Management
- Change Enablement
- Service Level Management
Welche Practice identifiziert Messgrößen, welche die Serviceerfahrung des Kunden widerspiegeln? (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- Service Level Management
- Continual Improvement
- Service Desk
- Problem Management
Was ist die VORWIEGENDE Verwendung eines Change-Kalenders? (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- Planen von Changes und Beitragen zur Konfliktvermeidung
- Unterstützen des „Incident Management“ und der Verbesserungsplanung
- Managen von Notfall-Changes
- Managen von Standard-Changes
Wie unterstützt die Kategorisierung von Incidents die „Incident Management Practice“? (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- Sie erleichtert die Zuweisung des Incidents zum richtigen Supportbereich.
- Sie legt die Priorität fest, die dem Incident zugewiesen wird.
- Sie stellt sicher, dass Incidents innerhalb von Zeitfenstern gelöst werden, die mit dem Kunden vereinbart wurden.
- Sie bestimmt, wie der Service Provider wahrgenommen wird.
Was ist eine Empfehlung der „Continual Improvement Practice“? (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- Zumindest ein kleines Team sollte sich für ein „Continual Improvement“ engagieren.
- Alle Verbesserungen sollten als mehrphasige Projekte gemanagt werden.
- „Continual Improvement“ sollte von anderen Practices getrennt sein.
- Externe Lieferanten sollten aus Verbesserungsinitiativen ausgeschlossen sein.
Identifiziere das fehlende Wort! Der Zweck der „Information Security Management Practice“ ist, die Informationen der Organisation [...]. (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- zu schützen
- zu speichern
- bereitzustellen
- zu prüfen
Welche Rolle übermittelt Service Requests? (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- Der Anwender oder dessen autorisierter Vertreter
- Der Kunde oder dessen autorisierter Vertreter
- Der Sponsor oder dessen autorisierter Vertreter
- Der Lieferant oder dessen autorisierter Vertreter
Welche Practice stellt einen Single Point of Contact für Anwender bereit? (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- Service Desk
- Incident Management
- Change Enablement
- Service Request Management
Was würde durch die „Service Request Management Practice“ unterstützt werden? (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- Eine Request eines Anwenders für eine Aktion, die ein normaler Bestandteil der Servicebereitstellung ist.
- Eine Request zur Autorisierung eines Change, der Auswirkung auf einen Service haben könnte.
- Eine Request zur Wiederherstellung eines Service nach einer Serviceunterbrechung.
- Eine Request zur Untersuchung der Ursache mehrerer miteinander verwandter Incidents.
Welche Practice ist die Verantwortlichkeit eines jeden Organisationsmitglieds? (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- Continual Improvement
- Service Level Management
- Change Enablement
- Problem Management
Was ist ein möglicher Vorteil der Verwendung eines IT Service Management-Tools zur Unterstützung der „Incident Management Practice“? (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- Es kann einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors ermöglichen.
- Es kann sicherstellen, dass die Ursache von Incidents in der vereinbarten Zeit ermittelt wird.
- Es kann sicherstellen, dass Lieferantenverträge auf die Anforderungen des Service Providers abgestimmt sind.
- Es kann die automatisierte Lösung und Schließung komplexer Incidents ermöglichen.
Was ist normalerweise NICHT im Incident Management enthalten? (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- Detaillierte Verfahren für die Diagnose von Incidents
- Skripte zur Sammlung erster Informationen zu Incidents
- Formalisierte Verfahren zur Erfassung von Incidents
- Die Nutzung von Spezialwissen für komplizierte Incidents
Welche Aussage über eine Change-Autorität ist RICHTIG? (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- Eine Change-Autorität sollte für jeden Typ von Change und Change-Modell zugewiesen werden.
- Eine einzelne Change-Autorität sollte zugewiesen werden, um alle Arten von Changes und Change-Modellen zu autorisieren.
- Normale Changes sind vorab autorisiert und erfordern keine Change-Autorität.
- Notfall-Changes können ohne Autorisierung von einer Change-Autorität implementiert werden.
Welche Practice verfolgt den Zweck, neue und geänderte Services und Funktionen zur Verfügung zu stellen? (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- Release Management
- Change Enablement
- Service Request Management
- Deployment Management
Welchen Zweck verfolgt die „Supplier Management Practice“? (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Performance angemessen gemanagt werden, um die nahtlose Bereitstellung von Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen.
- Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen durch die kontinuierliche Identifizierung und Verbesserung von Services.
- Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Performances auf strategischer und taktischer Ebene durch koordinierte Marketing-, Verkaufs- und Bereitstellungsaktivitäten angemessen gemanagt werden.
- Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services der Lieferanten verfügbar sind.
Was ist ein Standard-Change? (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- Ein Change, der wohlverstanden, umfassend dokumentiert und vorab autorisiert ist.
- Ein Change, der von einer Change-Autorität bewertet, autorisiert und geplant werden muss.
- Ein Change, für den eine Risikobewertung erforderlich ist, weil er zur Lösung eines Incidents erforderlich ist.
- Ein Change, der im Rahmen von „Continual Improvement“ bewertet, autorisiert und geplant wird.
Was ist eine Empfehlung der „Service Desk Practice“? (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- Service Desks sollten die Organisation als Ganzes verstehen.
- Service Desks sollten den Einsatz von Automatisierung vermeiden.
- Service Desks sollten hoch spezialisiert sein.
- Service Desks sollten ein physisches Team an einem einzelnen festen Standort sein.
Welchen Zweck verfolgt die „Service Desk Practice“? (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests
- Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents
- Maximieren der Anzahl erfolgreicher IT-Changes, indem sichergestellt wird, dass Risiken richtig bewertet werden
- Festlegen klarer, geschäftsbasierter Ziele für Service-Performance
Was passiert, wenn ein Workaround zur dauerhaften Lösung für ein Problem wird, das nicht kosteneffektiv gelöst werden kann? (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- Das Problem verbleibt im Status „Known Error“.
- Ein Change-Request wird an die Change Enablement gesendet.
- Das Problem Management stellt den Service so bald wie möglich wieder her.
- Der Problem Record wird gelöscht.
Wie lautet die Definition von Change? (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte
- Sicherstellen, dass genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind
- Zurverfügungstellen neuer und geänderter Services und Funktionen
- Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software oder anderer Servicekomponenten in Live-Umgebungen
Wie lautet die Definition eines Event? (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- Jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Item (CI) von Bedeutung ist
- Alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können
- Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service
- Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder Erbringung eines IT Service beitragen kann
Welche Practices sind normalerweise an der Implementierung einer Problemlösung beteiligt? (Nur eine Antwort ist korrekt.)
- Continual Improvement und Change Enablement
- Continual Improvement und Service Request Management
- Service Request Management und Service Level Management
- Service Level Management und Change Enablement
Dozent des Vortrages Auf den Punkt: Practices
Simon Veiser
Simon Veiser beschäftigt sich seit 2010 nicht nur theoretisch mit IT Service Management und ITIL, sondern auch als leidenschaftlicher Berater und Trainer. In unterschiedlichen Projekten definierte, implementierte und optimierte er erfolgreiche IT Service Management Systeme. Dabei unterstützte er das organisatorische Change Management als zentralen Erfolgsfaktor in IT-Projekten. Simon Veiser ist ausgebildeter Trainer (CompTIA CTT+) und absolvierte die Zertifizierungen zum ITIL v3 Expert und ITIL 4 Managing Professional. Mehr über Simon Veiser erfährst du auf XING (https://www.xing.com/profile/Simon_Veiser/) oder LinkedIn (https://www.linkedin.com/in/simonveiser/).Kundenrezensionen
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