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Verkaufstraining: So entwickle ich einen effektiven Gesprächsleitfaden

Verkaufstraining: So entwickle ich einen effektiven Gesprächsleitfaden

Ziel eines jeden Unternehmens ist es, Umsätze zu generieren. Dies bildet die Grundlage dafür, Gewinne zu erwirtschaften und das langfristige Überleben der Firma zu sichern. Doch dafür müssen zunächst die Produkte oder die Dienstleistungen an den Mann bzw. an die Frau gebracht werden. Vor dem direkten Kundenkontakt haben viele Verkäufer*innen zu Recht gehörigen Respekt. Denn diese Gespräche sind von elementarer Bedeutung für den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens. Wenn Händler*innen bei diesen dauerhaft nicht reüssieren, wird sich dies negativ auf die Umsatzentwicklung auswirken und eventuell Konsequenzen für das Unternehmen hervorrufen.
Verkaufstraining
Lecturio Redaktion

·

20.03.2024

Inhalt

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Gerade deshalb ist es wichtig, sich der ökonomischen Tragweite von Verkaufsgesprächen bewusst zu sein. Diese können in sogenannten Verkaufstrainings zuvor simuliert werden. Sie dienen dazu, die fachliche und verhaltensspezifische Qualifikation der Verkäufer zu optimieren und eine professionelle Vorgehensweise im direkten Kontakt mit dem Kunden zu gewährleisten.

Eine minutiöse Planung von Anfang an bildet dabei die Basis für den Erfolg. So sollte vor dem eigentlichen Kundenkontakt einen Gesprächsleitfaden erarbeitet werden, um als Verkäufer auf viele Szenarien vorbereitet zu sein und dementsprechend effektiv auf die Äußerungen des potenziellen Käufers reagieren zu können. Zudem können durch diese Vorgehensweise Anfängerfehler vermieden und Erfolg versprechende Unterhaltungen mit den Interessenten geführt werden.

Verhaltensregeln und Gesprächstechniken sind elementarer Bestandteil eines effektiven Gesprächsleitfadens

Natürlich existiert eine Vielzahl von unterschiedlichen Produkten und Dienstleistungen, die ein Verkäufer einem potenziellen Kunden anbieten kann. Genauso gibt es verschiedene Situationen von Gesprächen und Orte, wo die Unterhaltung stattfinden kann.

Je nach dem, muss man als Verkäufer sein Verhalten, seine Gesprächstechnik und seine Strategie dementsprechend danach anpassen, was der Kunde von einem erwartet und was damit Erfolg versprechend ist. Nichtsdestotrotz gibt es allgemeingültige Grundsätze, die sich positiv auswirken und zu einem gelungenen Verkaufsgespräch beitragen können. Ganz egal, ob dieses in einem Geschäft, auf einer Messe oder am Telefon stattfindet.

Die vier Phasen eines effektiven Gesprächsleitfadens

Effektive Gesprächsleitfäden beinhalten vor allem Verhaltensregeln für den Verkäufer und zeigen ihm Techniken auf, wie er eine erfolgreiche Verkaufsunterhaltung führt. Diese lassen sich am besten in die vier folgenden Phasen aufteilen.

1. Die Einleitungsphase: Vermitteln Sie dem Kunden Ihre positive innere Einstellung

Die ersten paar Sekunden sind die entscheidenden, da sich der Interessent in dieser Zeit seine Meinung darüber bildet, ob er Sie sympathisch findet und überhaupt ein Verkaufsgespräch mit Ihnen führen will. In dieser Phase geht es für den Verkäufer darum, auf der Beziehungsebene dem Kunden seine Wertschätzung auszudrücken.

Sobald Sie ihn oder sie sehen, nehmen Sie Blickkontakt auf. Falls Sie bereits in einem anderen Gespräch sein sollten, signalisieren Sie ihm, dass Sie ihn gesehen haben und gleich auf ihn zukommen werden.

Lächeln Sie viel, denn dies signalisiert Offenheit, von der sich der Kunde willkommen geheißen fühlen soll. Das Gleiche gilt für die Körpersprache. Übereinandergeschlagene Arme vom Verkäufer bedeuten so viel wie „Ich will meine Ruhe haben“ und sollte in jedem Falle vermieden werden. Erwarten Sie Ihre Kunden mit den sprichwörtlichen offenen Armen. Dann haben Sie etwas für einen produktiven Start in das Gespräch getan.

Gute Umgangsformen und eine positive innere Einstellung gehören zu einem effektiven Verkaufsgespräch ganz einfach dazu: Zeigen Sie dem Kunden durch Ihre Mimik und Gestik, dass Sie sich auf die Unterhaltung freuen und dass nichts außer ihm oder ihr gerade Ihre Aufmerksamkeit hat.

Dabei ist es oftmals ein schmaler Pfad zwischen einem zuvorkommenden Service und einem übertriebenen Hinterherlaufen, was der Kunde schnell als belästigend empfinden könnte. Aus diesem Grunde verlassen Interessenten viele Geschäfte wieder, weil sie sich einfach zu sehr bedrängt fühlen.

Der traditionelle Einstieg in die Unterhaltung ist dabei, den potenziellen Käufer einfach seine Hilfe anzubieten. Schnell kommt vom Kunden dann der gängige „Ich schaue mich nur um“-Reflex, um wieder in Ruhe gelassen zu werden. Wenn dies der Fall ist, lassen Sie dem Kunden die Zeit ohne weitere Interaktion Ihrerseits. Alles andere ist sonst kontraproduktiv. Ein wirkungsvoller Weg ist, den Kunden mit einem Lächeln zu begrüßen und ihn sich erst einmal umschauen zu lassen.

2. Die Forschungs- bzw. Bedarfsermittlungsphase: Durch Small Talk erfahren Sie mehr über die Bedürfnisse des Kunden

Die Kunst liegt in dieser Phase für den Verkäufer darin, die individuellen Bedürfnisse zu erkennen und zu ermitteln, welchen Bedarf an welchem Produkt der Kunde gerade hat. Je näher Sie am Kunden und damit an seinen Wünschen sind, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass das Gespräch erfolgreich endet, er also eine Ware bei Ihnen kauft.

Jeder Mensch ist in einer gewissen Weise eitel. Machen Sie sich das zunutze, indem Sie Meinungen des Kunden zum Produkt oder im Allgemeinen, bestätigen oder sein Fachwissen loben. Suchen Sie nach Gemeinsamkeiten, denn dies schafft Vertrauen und eine persönliche Basis und erhöht die Chancen auf einen Abschluss.

Betreiben Sie Small Talk, um auf diese Weise an gewünschte Informationen zu kommen. So können Sie ausloten, ob die Chance auf eine weitere Zusammenarbeit besteht und was er konkret will. Verhalten Sie sich zuvorkommend. Bieten Sie im Laufe des Gesprächs beispielsweise an, im Lager nachzusehen, ob die gewünschte Größe noch vorhanden ist. Oder, dass Sie das präferierte Produkt auch gerne für ihn nachbestellen können. Bleiben Sie dabei immer freundlich und behalten Ihre positive Einstellung bei, da sich dies auf das Gesprächsklima auswirkt.

Sollte er ein Produkt in den Händen halten oder länger vor einem bestimmten Regal stehen bleiben, kann man ihm Zusatzinformationen zu der Ware anbieten. So kann man das Gespräch intensivieren und der Kunde realisiert, dass Sie sich für seine individuellen Wünsche interessieren.

Das Stellen von offenen Fragen, wie „Suchen Sie etwas Bestimmtes?“ hat in diesen Situationen den Vorteil, dass Sie mehr über die Wünsche des Kunden erfahren und Ihr Verhalten dementsprechend nach den Bedürfnissen des Kunden ausrichten können. Als Verkäufer sollte man den Kunden dabei grundsätzlich nicht unterbrechen und immer aussprechen lassen, da dies Ihren Respekt vor Ihrem Gesprächspartner widerspiegelt.

Zeigen Sie Interesse, indem Sie dem Kunden Rückkopplungsfragen („Wenn ich richtig verstehe, ist Ihnen eine leichte Bedienbarkeit am wichtigsten?“) stellen. Damit signalisieren Sie nicht nur, dass Sie gut zuhören können, sondern ebenso, dass Sie sich für ihn und sein Leben interessieren. Signalisieren Sie ihm durch Ihr Verhalten und Ihre Körpersprache, dass Sie alles dafür tun werden, dass er von Ihnen das gewünschte Produkt bekommt.

3. Die Angebotsphase: Preisen Sie den Nutzen des Produkts für den Kunden an

In dieser Phase sollten Sie den Nutzen des Produkts anpreisen und dem Kunden aufzeigen, warum die Ware zu seinen Bedürfnissen passt.

Argumentieren Sie dabei immer rational und stellen die Vorteile und den Nutzen des Produkts heraus, welches der Kunde beim Kauf der Ware erhalten würde. Dies kann zum Beispiel, eine Ersparnis an Kosten oder an Zeit sein oder dass der Kunde mit dem gekauften Produkt oder Dienstleistung mehr Umsatz für sein eigenes Unternehmen generieren kann.

Gehen Sie dabei auf Alleinstellungsmerkmale und Zusatznutzen gegenüber von Konkurrenzprodukten ein. Illustrieren Sie die Vorteile des Produkts, schmücken diese aus, bleiben aber immer bei der Wahrheit. Kunden schätzen es in der Regel, durch rationale Argumente überzeugt zu werden.

Es wird immer mal wieder die Situation geben, dass der Kunde einem Argument von Ihnen widerspricht. Ein Grundprinzip, wie Sie mit Einwänden umgehen ist: Der Kunde hat immer Recht! Es ist kontraproduktiv für Sie und Ihr Geschäft, wenn Sie sich streiten. Die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs wird auf diese Weise ganz sicher nicht höher. Es ist besser, die Einwände zu hinterfragen und die Kritik in einem breiteren inhaltlichen Rahmen einzuordnen. So kann man diese durch rationale Argumente oftmals relativieren.

4. Die Einwilligungsphase: Die Einwilligung des Kunden als Indiz für ein gelungenes Verkaufsgespräch

In dieser letzten Phase sollte idealerweise der Abschluss stattfinden, der Kunde sollte seine Einwilligung zu dem Geschäft geben, also die Ware kaufen oder die Dienstleistung beauftragen.

Fassen Sie zuvor die wichtigsten Ergebnisse des Gesprächs zusammen: Erinnern Sie noch einmal an den Nutzen des Produkts und stellen noch einmal heraus, warum es die Bedürfnisse des Kunden exakt befriedigt. Verstärken Sie auf diese Weise argumentativ die Kaufentscheidung, klären Sie letzte Abschlussfragen und legen gegebenenfalls die nächsten Schritte fest. Die persönliche Verabschiedung rundet ein gelungenes Verkaufsgespräch ab, von dem beide Seiten profitiert haben: Der Kunde hat ein Produkt, das ihm einen Zusatznutzen bringt und als Verkäufer konnte man den gewünschten Umsatz generieren.

Weitere Hinweise für erfolgreiche Verkaufsgespräche finden Sie unseren Vertriebsseminaren!

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Simon Veiser

Simon Veiser beschäftigt sich seit 2010 nicht nur theoretisch mit IT Service Management und ITIL, sondern auch als leidenschaftlicher Berater und Trainer. In unterschiedlichsten Projekten definierte, implementierte und optimierte er erfolgreiche IT Service Management Systeme. Dabei unterstützte er das organisatorische Change Management als zentralen Erfolgsfaktor in IT-Projekten. Simon Veiser ist ausgebildeter Trainer (CompTIA CTT+) und absolvierte die Zertifizierungen zum ITIL v3 Expert und ITIL 4 Managing Professional.

Dr. Frank Stummer

Dr. Frank Stummer ist Gründer und CEO der Digital Forensics GmbH und seit vielen Jahren insbesondere im Bereich der forensischen Netzwerkverkehrsanalyse tätig. Er ist Mitgründer mehrerer Unternehmen im Hochtechnologiebereich, u.a. der ipoque GmbH und der Adyton Systems AG, die beide von einem Konzern akquiriert wurden, sowie der Rhebo GmbH, einem Unternehmen für IT-Sicherheit und Netzwerküberwachung im Bereich Industrie 4.0 und IoT. Zuvor arbeitete er als Unternehmensberater für internationale Großkonzerne. Frank Stummer studierte Betriebswirtschaft an der TU Bergakademie Freiberg und promovierte am Fraunhofer Institut für System- und Innovationsforschung in Karlsruhe.

Sobair Barak

Sobair Barak hat einen Masterabschluss in Wirtschaftsingenieurwesen absolviert und hat sich anschließend an der Harvard Business School weitergebildet. Heute ist er in einer Management-Position tätig und hat bereits diverse berufliche Auszeichnungen erhalten. Es ist seine persönliche Mission, in seinen Kursen besonders praxisrelevantes Wissen zu vermitteln, welches im täglichen Arbeits- und Geschäftsalltag von Nutzen ist.

Wolfgang A. Erharter

Wolfgang A. Erharter ist Managementtrainer, Organisationsberater, Musiker und Buchautor. Er begleitet seit über 15 Jahren Unternehmen, Führungskräfte und Start-ups. Daneben hält er Vorträge auf Kongressen und Vorlesungen in MBA-Programmen. 2012 ist sein Buch „Kreativität gibt es nicht“ erschienen, in dem er mit gängigen Mythen aufräumt und seine „Logik des Schaffens“ darlegt. Seine Vorträge gestaltet er musikalisch mit seiner Geige.

Holger Wöltje

Holger Wöltje ist Diplom-Ingenieur (BA) für Informationstechnik und mehrfacher Bestseller-Autor. Seit 1996 hat er über 15.800 Anwendern in Seminaren und Work-shops geholfen, die moderne Technik produktiver einzusetzen. Seit 2001 ist Holger Wöltje selbstständiger Berater und Vortragsredner. Er unterstützt die Mitarbeiter von mittelständischen Firmen und Fortune-Global-500- sowie DAX-30-Unternehmen dabei, ihren Arbeitsstil zu optimieren und zeigt Outlook-, OneNote- und SharePoint-Nutzern, wie sie ihre Termine, Aufgaben und E-Mails in den Griff bekommen, alle wichtigen Infos immer elektronisch parat haben, im Team effektiv zusammenarbeiten, mit moderner Technik produktiver arbeiten und mehr Zeit für das Wesentliche gewinnen.

Frank Eilers

Frank Eilers ist Keynote Speaker zu den Zukunftsthemen Digitale Transformation, Künstliche Intelligenz und die Zukunft der Arbeit. Er betreibt seit mehreren Jahren den Podcast „Arbeitsphilosophen“ und übersetzt komplexe Zukunftsthemen für ein breites Publikum. Als ehemaliger Stand-up Comedian bringt Eilers eine ordentliche Portion Humor und Lockerheit mit. 2017 wurde er für seine Arbeit mit dem Coaching Award ausgezeichnet.

Yasmin Kardi

Yasmin Kardi ist zertifizierter Scrum Master, Product Owner und Agile Coach und berät neben ihrer Rolle als Product Owner Teams und das höhere Management zu den Themen agile Methoden, Design Thinking, OKR, Scrum, hybrides Projektmanagement und Change Management.. Zu ihrer Kernkompetenz gehört es u.a. internationale Projekte auszusteuern, die sich vor allem auf Produkt-, Business Model Innovation und dem Aufbau von Sales-Strategien fokussieren.

Leon Chaudhari

Leon Chaudhari ist ein gefragter Marketingexperte, Inhaber mehrerer Unternehmen im Kreativ- und E-Learning-Bereich und Trainer für Marketingagenturen, KMUs und Personal Brands. Er unterstützt seine Kunden vor allem in den Bereichen digitales Marketing, Unternehmensgründung, Kundenakquise, Automatisierung und Chat Bot Programmierung. Seit nun bereits sechs Jahren unterrichtet er online und gründete im Jahr 2017 die „MyTeachingHero“ Akademie.

Andreas Ellenberger

Als akkreditierter Trainer für PRINCE2® und weitere international anerkannte Methoden im Projekt- und Portfoliomanagement gibt Andreas Ellenberger seit Jahren sein Methodenwissen mit viel Bezug zur praktischen Umsetzung weiter. In seinen Präsenztrainings geht er konkret auf die Situation der Teilnehmer ein und erarbeitet gemeinsam Lösungsansätze für die eigene Praxis auf Basis der Theorie, um Nachhaltigkeit zu erreichen. Da ihm dies am Herzen liegt, steht er für Telefoncoachings und Prüfungen einzelner Unterlagen bzgl. der Anwendung gern zur Verfügung.

Zach Davis

Zach Davis ist studierter Betriebswirt und Experte für Zeitintelligenz und Zukunftsfähigkeit. Als Unternehmens-Coach hat er einen tiefen Einblick in über 80 verschiedene Branchen erhalten. Er wurde 2011 als Vortragsredner des Jahres ausgezeichnet und ist bis heute als Speaker gefragt. Außerdem ist Zach Davis Autor von acht Büchern und Gründer des Trainingsinstituts Peoplebuilding.

Wladislav Jachtchenko

Wladislaw Jachtchenko ist mehrfach ausgezeichneter Experte, TOP-Speaker in Europa und gefragter Business Coach. Er hält Vorträge, trainiert und coacht seit 2007 Politiker, Führungskräfte und Mitarbeiter namhafter Unternehmen wie Allianz, BMW, Pro7, Westwing, 3M und viele andere – sowohl offline in Präsenztrainings als auch online in seiner Argumentorik Online-Akademie mit bereits über 52.000 Teilnehmern. Er vermittelt seinen Kunden nicht nur Tools professioneller Rhetorik, sondern auch effektive Überzeugungstechniken, Methoden für erfolgreiches Verhandeln, professionelles Konfliktmanagement und Techniken für effektives Leadership.

Alexander Plath

Alexander Plath ist seit über 30 Jahren im Verkauf und Vertrieb aktiv und hat in dieser Zeit alle Stationen vom Verkäufer bis zum Direktor Vertrieb Ausland und Mediensprecher eines multinationalen Unternehmens durchlaufen. Seit mehr als 20 Jahren coacht er Führungskräfte und Verkäufer*innen und ist ein gefragter Trainer und Referent im In- und Ausland, der vor allem mit hoher Praxisnähe, Humor und Begeisterung überzeugt.