CRM im Kundenkontakt von Michael Schmelz

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Über den Vortrag

Der Vortrag „CRM im Kundenkontakt“ von Michael Schmelz ist Bestandteil des Kurses „CRM Schulung“. Der Vortrag ist dabei in folgende Kapitel unterteilt:

  • Inhaltsüberblick
  • CRM und Kundenkommunikation
  • Integration des Call-Centers
  • Schnittstelle CRM und Website
  • Erfolgskontrolle
  • Kundenbindung
  • Knowledge-Management
  • Case Individualisierung

Quiz zum Vortrag

  1. In einem CRM System müssen nur die Kommunikationen über die wesentlichen Kommunikationskanäle abgebildet werden.
  2. Bereits in der Konzeptionsphase muss die Kommunikation mit dem Kunden auf Dialog und Responses ausgelegt sein.
  3. Erfolg stellt sich vor allem dann ein, wenn der Kunde das Gefühl hat, dass er verstanden wird und dass seine Wünsche respektiert werden.
  4. Wichtig ist es den Kunden mit Namen anzusprechen und dabei die korrekte Anrede und Schreibweise zu verwenden.
  1. Call Center haben häufig eine Servicefunktion und eine Vertriebsfunktion.
  2. Eine Schnittstelle zwischen der Telefonanlage und dem CRM-System ist sehr wichtig.
  3. Es ist wichtig, dass jeder Call Center Agent die Kommunikationsinhalte im CRM System hinterlegt.
  4. Das Call Center kann dazu genutzt werden die Datenqualität einer Datenbank zu erhöhen.
  5. Es ist sinnvoll, wenn die Mitarbeiter des Call Centers den genauen Inhalt einer Kampagne nicht kennen.
  1. Es kann negative Produktbewertungen im Netz geben.
  2. Es kann negative Unternehmensbewertungen im Web geben.
  3. Die Kundennamen im CRM System und im Web sind i.d.R. nicht identisch.
  4. Es entstehen Umsatzverluste durch E-Commerce.
  5. Das Werbeetat wird immer mehr gesplittet.
  1. Das Crowdsourcing.
  2. Das Crowdspending.
  3. Das Crowdadvertising.
  4. Das Crowdmapping.
  1. Durch Umfragen.
  2. Durch Individualisierungsmöglichkeiten eines Produktes.
  3. Durch Workshops.
  4. Durch Produkttests.
  5. Durch One-to-One Marketing.

Dozent des Vortrages CRM im Kundenkontakt

 Michael Schmelz

Michael Schmelz

Diplom-Ökonom Michael Schmelz verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Bereich Financial Services. Nach Stationen an den Universitäten Jena und Marburg leitete er in Frankfurt den Bereich Konzeption/Programmentwicklung der Bankakademie. Seit 2002 trägt er zunächst als Marketingleiter und später als Leiter CRM und Marketing Verantwortung für alle strategischen und operativen Marketing-Aktivitäten einer der führenden privaten Regionalbank Deutschlands. Er war 2006 Projektverantwortlicher für die Implementierung eines bankweiten CRM-Systems, für dessen Weiterentwicklung er bis 2013 die Verantwortung trug.

Kundenrezensionen

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