Ziel eines jeden Unternehmens ist es, Umsätze zu generieren. Dies bildet die Grundlage dafür, Gewinne zu erwirtschaften und das langfristige Überleben der Firma zu sichern. Doch dafür müssen zunächst die Produkte oder die Dienstleistungen an den Mann bzw. an die Frau gebracht werden. Vor dem direkten Kundenkontakt haben viele Verkäufer zu Recht gehörigen Respekt. Denn diese Gespräche sind von elementarer Bedeutung für den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens. Wenn Händler bei diesen dauerhaft nicht reüssieren, wird sich dies negativ auf die Umsatzentwicklung auswirken und eventuell Konsequenzen für das Unternehmen hervorrufen.
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Bild: “
Silver Needle and Golden Thread” von David Goehring. Lizenz: CC BY 2.0


Gerade deshalb ist es wichtig, sich der ökonomischen Tragweite von Verkaufsgesprächen bewusst zu sein. Diese können in sogenannten Verkaufstrainings zuvor simuliert werden. Sie dienen dazu, die fachliche und verhaltensspezifische Qualifikation der Verkäufer zu optimieren und eine professionelle Vorgehensweise im direkten Kontakt mit dem Kunden zu gewährleisten.

Eine minutiöse Planung von Anfang an bildet dabei die Basis für den Erfolg. So sollte vor dem eigentlichen Kundenkontakt einen Gesprächsleitfaden erarbeitet werden, um als Verkäufer auf viele Szenarien vorbereitet zu sein und dementsprechend effektiv auf die Äußerungen des potenziellen Käufers reagieren zu können. Zudem können durch diese Vorgehensweise Anfängerfehler vermieden und Erfolg versprechende Unterhaltungen mit den Interessenten geführt werden.

Verhaltensregeln und Gesprächstechniken sind elementarer Bestandteil eines effektiven Gesprächsleitfadens

Natürlich existiert eine Vielzahl von unterschiedlichen Produkten und Dienstleistungen, die ein Verkäufer einem potenziellen Kunden anbieten kann. Genauso gibt es verschiedene Situationen von Gesprächen und Orte, wo die Unterhaltung stattfinden kann.

Je nach dem, muss man als Verkäufer sein Verhalten, seine Gesprächstechnik und seine Strategie dementsprechend danach anpassen, was der Kunde von einem erwartet und was damit Erfolg versprechend ist. Nichtsdestotrotz gibt es allgemeingültige Grundsätze, die sich positiv auswirken und zu einem gelungenen Verkaufsgespräch beitragen können. Ganz egal, ob dieses in einem Geschäft, auf einer Messe oder am Telefon stattfindet.

Die vier Phasen eines effektiven Gesprächsleitfadens

Effektive Gesprächsleitfäden beinhalten vor allem Verhaltensregeln für den Verkäufer und zeigen ihm Techniken auf, wie er eine erfolgreiche Verkaufsunterhaltung führt. Diese lassen sich am besten in die vier folgenden Phasen aufteilen.

1. Die Einleitungsphase: Vermitteln Sie dem Kunden Ihre positive innere Einstellung

Die ersten paar Sekunden sind die entscheidenden, da sich der Interessent in dieser Zeit seine Meinung darüber bildet, ob er Sie sympathisch findet und überhaupt ein Verkaufsgespräch mit Ihnen führen will. In dieser Phase geht es für den Verkäufer darum, auf der Beziehungsebene dem Kunden seine Wertschätzung auszudrücken.

Sobald Sie ihn oder sie sehen, nehmen Sie Blickkontakt auf. Falls Sie bereits in einem anderen Gespräch sein sollten, signalisieren Sie ihm, dass Sie ihn gesehen haben und gleich auf ihn zukommen werden.

Lächeln Sie viel, denn dies signalisiert Offenheit, von der sich der Kunde willkommen geheißen fühlen soll. Das Gleiche gilt für die Körpersprache. Übereinandergeschlagene Arme vom Verkäufer bedeuten so viel wie „Ich will meine Ruhe haben“ und sollte in jedem Falle vermieden werden. Erwarten Sie Ihre Kunden mit den sprichwörtlichen offenen Armen. Dann haben Sie etwas für einen produktiven Start in das Gespräch getan.

Gute Umgangsformen und eine positive innere Einstellung gehören zu einem effektiven Verkaufsgespräch ganz einfach dazu: Zeigen Sie dem Kunden durch Ihre Mimik und Gestik, dass Sie sich auf die Unterhaltung freuen und dass nichts außer ihm oder ihr gerade Ihre Aufmerksamkeit hat.

Dabei ist es oftmals ein schmaler Pfad zwischen einem zuvorkommenden Service und einem übertriebenen Hinterherlaufen, was der Kunde schnell als belästigend empfinden könnte. Aus diesem Grunde verlassen Interessenten viele Geschäfte wieder, weil sie sich einfach zu sehr bedrängt fühlen.

Der traditionelle Einstieg in die Unterhaltung ist dabei, den potenziellen Käufer einfach seine Hilfe anzubieten. Schnell kommt vom Kunden dann der gängige „Ich schaue mich nur um“-Reflex, um wieder in Ruhe gelassen zu werden. Wenn dies der Fall ist, lassen Sie dem Kunden die Zeit ohne weitere Interaktion Ihrerseits. Alles andere ist sonst kontraproduktiv. Ein wirkungsvoller Weg ist, den Kunden mit einem Lächeln zu begrüßen und ihn sich erst einmal umschauen zu lassen.

2. Die Forschungs- bzw. Bedarfsermittlungsphase: Durch Small Talk erfahren Sie mehr über die Bedürfnisse des Kunden

Die Kunst liegt in dieser Phase für den Verkäufer darin, die individuellen Bedürfnisse zu erkennen und zu ermitteln, welchen Bedarf an welchem Produkt der Kunde gerade hat. Je näher Sie am Kunden und damit an seinen Wünschen sind, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass das Gespräch erfolgreich endet, er also eine Ware bei Ihnen kauft.

Jeder Mensch ist in einer gewissen Weise eitel. Machen Sie sich das zunutze, indem Sie Meinungen des Kunden zum Produkt oder im Allgemeinen, bestätigen oder sein Fachwissen loben. Suchen Sie nach Gemeinsamkeiten, denn dies schafft Vertrauen und eine persönliche Basis und erhöht die Chancen auf einen Abschluss.

Betreiben Sie Small Talk, um auf diese Weise an gewünschte Informationen zu kommen. So können Sie ausloten, ob die Chance auf eine weitere Zusammenarbeit besteht und was er konkret will. Verhalten Sie sich zuvorkommend. Bieten Sie im Laufe des Gesprächs beispielsweise an, im Lager nachzusehen, ob die gewünschte Größe noch vorhanden ist. Oder, dass Sie das präferierte Produkt auch gerne für ihn nachbestellen können. Bleiben Sie dabei immer freundlich und behalten Ihre positive Einstellung bei, da sich dies auf das Gesprächsklima auswirkt.

Sollte er ein Produkt in den Händen halten oder länger vor einem bestimmten Regal stehen bleiben, kann man ihm Zusatzinformationen zu der Ware anbieten. So kann man das Gespräch intensivieren und der Kunde realisiert, dass Sie sich für seine individuellen Wünsche interessieren.

Das Stellen von offenen Fragen, wie „Suchen Sie etwas Bestimmtes?“ hat in diesen Situationen den Vorteil, dass Sie mehr über die Wünsche des Kunden erfahren und Ihr Verhalten dementsprechend nach den Bedürfnissen des Kunden ausrichten können. Als Verkäufer sollte man den Kunden dabei grundsätzlich nicht unterbrechen und immer aussprechen lassen, da dies Ihren Respekt vor Ihrem Gesprächspartner widerspiegelt.

Zeigen Sie Interesse, indem Sie dem Kunden Rückkopplungsfragen („Wenn ich richtig verstehe, ist Ihnen eine leichte Bedienbarkeit am wichtigsten?“) stellen. Damit signalisieren Sie nicht nur, dass Sie gut zuhören können, sondern ebenso, dass Sie sich für ihn und sein Leben interessieren. Signalisieren Sie ihm durch Ihr Verhalten und Ihre Körpersprache, dass Sie alles dafür tun werden, dass er von Ihnen das gewünschte Produkt bekommt.

3. Die Angebotsphase: Preisen Sie den Nutzen des Produkts für den Kunden an

In dieser Phase sollten Sie den Nutzen des Produkts anpreisen und dem Kunden aufzeigen, warum die Ware zu seinen Bedürfnissen passt.

Argumentieren Sie dabei immer rational und stellen die Vorteile und den Nutzen des Produkts heraus, welches der Kunde beim Kauf der Ware erhalten würde. Dies kann zum Beispiel, eine Ersparnis an Kosten oder an Zeit sein oder dass der Kunde mit dem gekauften Produkt oder Dienstleistung mehr Umsatz für sein eigenes Unternehmen generieren kann.

Gehen Sie dabei auf Alleinstellungsmerkmale und Zusatznutzen gegenüber von Konkurrenzprodukten ein. Illustrieren Sie die Vorteile des Produkts, schmücken diese aus, bleiben aber immer bei der Wahrheit. Kunden schätzen es in der Regel, durch rationale Argumente überzeugt zu werden.

Es wird immer mal wieder die Situation geben, dass der Kunde einem Argument von Ihnen widerspricht. Ein Grundprinzip, wie Sie mit Einwänden umgehen ist: Der Kunde hat immer Recht! Es ist kontraproduktiv für Sie und Ihr Geschäft, wenn Sie sich streiten. Die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs wird auf diese Weise ganz sicher nicht höher. Es ist besser, die Einwände zu hinterfragen und die Kritik in einem breiteren inhaltlichen Rahmen einzuordnen. So kann man diese durch rationale Argumente oftmals relativieren.

4. Die Einwilligungsphase: Die Einwilligung des Kunden als Indiz für ein gelungenes Verkaufsgespräch

In dieser letzten Phase sollte idealerweise der Abschluss stattfinden, der Kunde sollte seine Einwilligung zu dem Geschäft geben, also die Ware kaufen oder die Dienstleistung beauftragen.

Fassen Sie zuvor die wichtigsten Ergebnisse des Gesprächs zusammen: Erinnern Sie noch einmal an den Nutzen des Produkts und stellen noch einmal heraus, warum es die Bedürfnisse des Kunden exakt befriedigt. Verstärken Sie auf diese Weise argumentativ die Kaufentscheidung, klären Sie letzte Abschlussfragen und legen gegebenenfalls die nächsten Schritte fest. Die persönliche Verabschiedung rundet ein gelungenes Verkaufsgespräch ab, von dem beide Seiten profitiert haben: Der Kunde hat ein Produkt, das ihm einen Zusatznutzen bringt und als Verkäufer konnte man den gewünschten Umsatz generieren.

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