Mit welchem Geschäftspartner haben Sie es zu tun?
Sie kommen in ein Verkaufsgespräch mit Herrn Xylophon und Frau Ypsilon. Was wissen Sie über beide? Wahrscheinlich noch nicht viel. Einige Merkmale können Sie an der Kleidung und am Auftreten ablesen.
Andere, wie beispielsweise verfügbares Kapital, Bedürfnisse an das Produkt und die Kaufmotivation, liegen Ihnen noch verborgen. Der erste Eindruck ist oft entscheidend, kann jedoch trügen. Führen Sie Ihr Vertriebsgespräch über das Telefon, fehlen Ihnen diese Informationen ganz. Sie müssen also – in dem einen Fall etwas mehr, in dem anderen etwas weniger – durch geschickte Fragen das Interesse und den Bedarf Ihrer Kundschaft ermitteln.
Wenn Sie es richtig anstellen, können Sie sogar das Gespräch so lenken, dass Ihr Kunde nicht den Eindruck erhält, Sie hätten ihm „etwas aufgeschwatzt“. Vielmehr soll der Erwerb Ihres Produkts seinen eigenen, gerade entdeckten Bedürfnissen entsprechen.
Die 5 Tipps im Fragebusiness
Fragen sollen helfen, das Verkaufsgespräch zu strukturieren und das passende Produkt aus Ihrem Angebot wählen zu können. Folgen Sie dabei dem Schema: Fragen – Zuhören – Paraphrasieren/ Feedback holen
1. Ein Verkaufsgespräch ist kein Verhör
Fragen Sie in einem Vertriebsgespräch ausgewogen nach den Kundenwünschen und stellen Sie zugleich die gewünschten oder benötigten Informationen zur Verfügung.
2. Vermeiden Sie rhetorische Fragen
Auch wenn Sie als Vertriebler voll und ganz von Ihrem Produkt überzeugt sind, sollten Sie rhetorische Fragen vermeiden, die nur der Überleitung zu Ihrer eigenen Antwort dienen.
3. Fragen als Leitfaden für den Verkauf
Lassen Sie sich Fingerzeige für den Verkauf geben. Dies können Sie durch geschickte Fragen erreichen, wie „Welche Eigenschaften schätzen Sie besonders?“, „Was macht für Sie ein schönes Layout aus?“, „Was gefällt Ihnen an diesem (oder einem vergleichbaren) Produkt besonders gut?“ – oder im umgekehrten Fall: „Was gefällt Ihnen an Produkt X denn gar nicht?“.
Dies vermittelt Ihrem Kunden den Eindruck, in seinen Wünschen und Ansprüchen erhört zu werden. Manche Personen benötigen einen solchen Frage-Antwort-Dialog, um sich überhaupt erst einmal über die eigenen Erwartungen und Bedürfnisse an das Produkt klar zu werden. Hier können Sie Ihre Produkterfahrung hervorragend einsetzen.
4. Fragen zur Angebotsoptimierung nutzen
Fragen Sie nach den speziellen Merkmalen, Vorteilen oder Eigenschaften, die Ihr Angebot aufweist. Fragen Sie, wie wichtig Ihrem Kunden diese oder jene Eigenschaft ist. Durch diese Filterfragen können Sie das optimal passende Produkt aus Ihrer Palette auswählen.
Bei all dem ist klar, dass es die berühmte „eierlegende Woll-Milch-Sau“ nicht gibt. Notieren Sie sich – später, nach dem Gespräch – mögliche Kritikpunkte, unerfüllte Produktspezifikationen oder geäußerte Funktionalitätswünsche. Somit können Sie die gestellten Fragen auch zur Produktoptimierung nutzen.
5. Schwierige Fragen gut verpacken oder ganz zum Schluss stellen
Sicherlich ist es für Sie interessant, was sich Ihr Kunde leisten kann oder leisten möchte. Stellen Sie Fragen nach der Investitionshöhe jedoch behutsam.
Wie fragen Sie richtig?
Die einfachste Grundregel des Fragens sind die wichtigen Ws: was, wer, wann, womit, wodurch, wohin, wie, wozu und so weiter. All diese Wörter leiten offene Fragen ein, auf die das Gegenüber mehr als eine zweikategoriale Ja- oder Nein-Antwort geben oder „vielleicht“ sagen kann. Als geschlossene Fragen gelten somit Fragen, bei denen die Antwortmöglichkeiten vorgegeben sind.
Was braucht der Kunde also wofür? Wissen Sie es schon? Falls ja: Es ist alles gut und Ihr Geschäft in trockenen Tüchern. Falls nein: Sie können sich mit Fragen herantasten und Ihr Produkt mit den spezifischen Bedürfnissen abgleichen.
Frage ist nicht gleich Frage
Grundsätzlich könnte jeder Satz eine Frage sein, der mit einem Fragezeichen endet. Um die richtige Technik zu entwickeln, sollten Sie die wichtigsten Fragetypen kennen. Zwei haben Sie bereits kennengelernt, nämlich offene und geschlossene Fragen. Bevorzugen Sie im Vertrieb offene Fragen, auf welche die Kunden Ihnen individuelle Antworten geben können, und hören Sie aufmerksam zu. Dies ist das A und O. Einige weitere Frageformen sind:
- Eisbrecherfragen – hiermit ermöglichen Sie den ersten Kontakt. Sie schaffen eine offene, vertrauensvolle Atmosphäre.
- Überleitungsfragen – Wenn dann Bereitschaft für ein weiteres Gespräch besteht, fahren Sie mit Überleitungsfragen fort. Diese zielen bereits auf erste mögliche Interessen der Kundschaft. Formulieren Sie diese möglichst offen (bspw. „Was darf ich Ihnen zeigen?“, „Suchen Sie etwas Bestimmtes?“, „Wofür benötigen Sie das Produkt XY?“, „Darf ich Ihnen hierzu eine weitere Frage stellen?“).
- Filterfragen – Mit diesen Fragen können Sie unterschiedliche Bedürfnisse und Interessen erfahren oder mögliche Produktspezifikationen abfragen. Eine Filterfrage hat sich schon im oberen Text versteckt („Falls ja, dann… – falls nein, dann…“).
- Kontrollfragen – Diese sollten nicht, im strengen Sinne des Wortes, als Kontrolle verstanden und schon gar nicht in einem solchen Tonfall formuliert werden. Kontrollfragen dienen im Vertrieb dem besseren Verständnis und sollten wohldosiert eingesetzt werden. Andernfalls kann bei Ihrem Kunden der Eindruck entstehen, Sie könnten sich scheinbar nicht so artikulieren, dass er richtig verstanden wird. Vermeiden Sie den Eindruck, das Gesagte nicht zu verstehen. Kontrollfragen dienen der Vergewisserung, das Gesprochene inhaltlich richtig wahrgenommen zu haben. Paraphrasieren Sie die Äußerungen Ihres Kunden und lassen Sie sich hierzu eine Rückmeldung geben (bspw. „Habe ich es richtig verstanden: Sie benötigen Produkt X für die Situation Y?“).
Fazit: Übung macht den Meister
Die gelungene Balance zwischen zu vielen und zu wenigen Fragen ist eine reine Übungs- und Erfahrungssache. Durch gezieltes Erfragen kommen Sie in den Dialog mit Ihren Kunden. Aufmerksames Verhalten wird im Vertrieb positiv wahrgenommen. Eine hilfreiche Übung kann der Perspektivenwechsel sein. Wie und wonach würden Sie selbst gerne gefragt werden, wenn Sie nicht genau wissen, wonach Sie suchen und was Sie benötigen?
