Beim Candidate Experience Management handelt es sich um eine Adaption des Kundenerfahrungsmanagements aus dem klassischen Marketing auf das Talent Recruiting. Personaler wechseln hierbei die Seiten und denken die sogenannte „Candidate Journey“ aus der Sicht Ihrer zukünftigen Kandidaten. Welche Kontaktpunkte gibt es? Was ist Bewerbern wichtig? Wo treten Probleme auf?
Die Candidate Journey unterteilt sich in vier Phasen. Sie beginnt bei der Jobrecherche in Phase 1. Ist die Entscheidung für eine Bewerbung gefallen, machen die Interessenten mit dem Abschicken Ihrer Unterlagen den zweiten Schritt. Darauf folgt das Auswahlverfahren als dritte Phase. In Phase 4 werden sie schließlich über den Ausgang ihrer Bewerbung informiert.
Die generelle Wahrnehmung der Employer Brand geht darüber hinaus und beeinflusst neben den gesammelten Erfahrungen im Bewerbungsprozess schon vorher und im Nachhinein die individuelle Candidate Experience.
Ziel des Candidate Experience Managements ist es, die Candidate Journey des Einzelnen zu begleiten und damit verbundene Erfahrungen positiv zu beeinflussen. Potenzielle Arbeitnehmer sollen schon während des Bewerbungsprozesses emotional an das Unternehmen gebunden werden, indem sie es an vielen Touchpoints bereits kennen- und „liebenlernen“.
Warum das nun wichtig für Sie als Personalmanager ist? Weil erfolgreiches Candidate Experience Management
- durch den Perspektivwechsel neue Impulse für Ihr Recruiting schafft
- Ihnen mehr Bewerber durch geringere Abbruchquoten liefert
- Wettbewerbsvorteile im Kampf um High Potentials bringt
- die Reputation Ihres Unternehmens durch die Stärkung der Employer Brand erhöht
Das sollten Sie aus der Candidate Experience Studie 2014 mitnehmen
Die Studie
Insgesamt 1.379 Personen haben sich an der Umfrage beteiligt und Angaben zu allgemeinen Erwartungen und Wünschen hinsichtlich des Bewerbungsprozesses sowie zu konkreten Erlebnissen der jeweils letzten abgeschlossenen Bewerbung gemacht. Die meta HR Unternehmensberatung GmbH trifft anhand dieser Daten in Zusammenarbeit mit stellenanzeigen.de erstmals empirisch gültige Empfehlungen zur Gestaltung der Candidate Journey.
Jobsuche findet online und mobil statt, doch unterschätzen Sie nicht den Buschfunk!
Allgemeine Stellenbörsen wie Stepstone oder Monster sind neben der Unternehmenswebsite die wichtigsten Informationsquellen für die Jobsuche. Alter, Bildung oder Geschlecht spielen bei den Online-Suchpräferenzen eine untergeordnete Rolle. Einen Fauxpas würden Ihnen aber 53% der unter 30-Jährigen ziemlich übel nehmen: wenn Ihr Unternehmen bei Google nicht auffindbar wäre.
Auf dem Vormarsch ist die mobile Jobsuche. Bereits ein Drittel der Befragten nutzt hierfür Smartphones und Tablets. Vor allem die unter 26-jährigen (60%) greifen dabei zu den mobilen Endgeräten. Wie steht es um Ihren mobilen Unternehmensauftritt?
Im Offline-Modus fällt vor allem ein Wert auf: 41% bewerben sich gelegentlich aufgrund von Empfehlungen ihrer Bekannten, Freunde und Familie – das kann schnell zur Stolperfalle werden, wenn der Ruf des Unternehmens durch negative Candidate Experiences geschädigt ist.
Knapp 80 % der Befragten wünschen sich allgemeine Informationen zu aktuellen Vakanzen und entsprechenden Ansprechpartnern. Hinweise zum gewünschten Umfang der Bewerbungsunterlagen sind ebenfalls wichtig. In Stellenanzeigen kommt es dem Großteil auf eine genaue Jobbeschreibung (96,8%), die persönlichen und fachlichen Anforderungen (89,2%) und mögliche Arten der Anstellung (71,7%) an.
Bewerbungsabgabe? Keep it simple, also Hände weg von komplizierten Onlineformularen!
Wer schon zwanzigmal seinen Lebenslauf in ein Onlineformular getippt hat, nur um anschließend aufgefordert zu werden, sein hübsch formatiertes Standardexemplar noch einmal hochzuladen, verliert den Glauben an die Fairness im Bewerbungsprozess. Jeder zehnte Bewerber scheint dies schon erlebt zu haben, denn er würde im Zweifel sogar auf eine Bewerbung per Onlineformular komplett verzichten. Und wenn er den Aufwand doch betreibt, sollte das Prozedere nicht länger als 24 Minuten dauern – tut es aber meistens doch.
Selbst die gute alte Bewerbungsmappe wird da noch lieber genutzt. Absoluter Spitzenreiter ist mit 70,3% jedoch die E-Mail mit Dateianhang. Eine Alternative und echte Innovation dreht den Spieß einmal um: 2,2% der Bewerber nutzen schon bevorzugt den Call-Back-Button. Hier sind die Unternehmen aufgefordert, sich bei ihren Interessenten zu melden.
Die Akzeptanz für One-Click-Bewerbungen mit Verlinkung zum XING- oder LinkedIn-Profil ist hoch (67%) und wird in der Praxis auch schon vereinzelt angewendet. Die Autovermietung Sixt sucht auf diese Weise zum Beispiel Frontend-Entwickler. Warum sollten Sie nicht auch in Ihrem Unternehmen neue Recruitingtrends ausprobieren?
Keiner wartet gern – schon gar nicht Ihre Bewerber
Schnelligkeit zahlt sich aus. Wer die Dauer des Bewerbungsprozesses unter 6 Wochen hält, hat gute Chancen, die Candidate Experience und damit die Beziehung zwischen Arbeitgeber und Kandidat positiv zu gestalten. Bei 80% der anschließend eingestellten Bewerber mit hoher und höchster Gesamtzufriedenheit wurde diese Frist eingehalten.
Knackpunkt im Bewerbungsprozess ist das persönliche Vorstellungsgespräch. Nur ein Drittel der Befragten fühlte sich hier wirklich als individuelle Person mit ihren Stärken wahrgenommen. Dabei ist die hohe sachliche und emotionale Qualität der Interviews nach Ansicht von 85,6% der Befragten wichtig.
Hohes Informationspotential beim Feedback – doch es wird kaum genutzt
Wer sich bewirbt, will den Job auch bekommen. Dass das nicht immer klappen kann, ist klar. Die Art und Weise der Ablehnung spielt dennoch eine Rolle für das Image Ihres Unternehmens und begünstigt im Idealfall eine Neubewerbung zu einem späteren Zeitpunkt oder positive Empfehlungen an andere.
Das Schlimmste, was Sie tun können, ist, sich gar nicht zu melden. Laut der Studie führt die ohnehin geringe Akzeptanz dieser Kommunikationsart zum deutlichsten Imageverlust des Arbeitgebers, gefolgt von einer Absage per standardisierter E-Mail. Ein individuelles Schreiben oder ein Anruf schneiden hier am besten ab – das ist keine Überraschung.
Unterschätzen Sie diese Tatsache aber lieber nicht. Eine Umfrage der Online-Jobbörse Stepstone ergab, dass 79% der ignorierten Bewerber das Unternehmen fortan als unsympathisch einstufen und sich knapp über die Hälfte zukünftig nicht mehr bewerben würden.
Ein weiteres interessantes Ergebnis ist, das 86% aller Bewerbungsprozesse beendet wurden, ohne ein Feedback der Kandidaten einzuholen. Dabei wäre dies eine gute Möglichkeit, den Recruitingprozess gezielt zu verbessern und den Kandidaten noch einmal wertzuschätzen, auch wenn aus dem Job vielleicht nichts geworden ist.
Das Feedback ist nämlich definitiv vorhanden. Acht von zehn Bewerbern berichten Bekannten und Freunden von ihrer Candidate Experience, ein knappes Viertel nutzt dazu auch die sozialen Medien. Was sie zu sagen haben, werden Sie nur nie erfahren, wenn Sie nicht danach fragen.
Verbessern Sie Ihr Candidate Experience Management in 8 Schritten
Schritt 1: Sensibilisieren Sie alle Mitarbeiter für Ihr Vorhaben! Da die Candidate Experience schon beginnt, noch bevor eine Bewerbung abgeschickt wurde, ist es wichtig, das Unternehmensimage positiv zu gestalten – und die eigenen Mitarbeiter sind oftmals die einflussreichsten Multiplikatoren, die Sie haben.
Schritt 2: Analysieren Sie die Abläufe des Recruitingverfahrens, indem Sie sich gelegentlich selbst testweise bewerben oder jemanden damit beauftragen. Wie lange dauert es wirklich, das Onlineformular auszufüllen? Wann erhält man Rückmeldungen? Wie sind diese formuliert?
Schritt 3: Prüfen Sie die Möglichkeiten technischer Optimierungen des Bewerbungsprozesses, um die Übermittlung von Bewerbungen zu vereinfachen. Das kann die Entkomplizierung des Onlineformulars sein, das Anbieten mehrerer Alternativen oder die Einführung von Neuerungen wie One-Click-Bewerbungen und Call-Back-Buttons.
Schritt 4: Schaffen Sie ein stimmiges Informationsbild über Ihr Unternehmen und das Bewerbungsverfahren. Formulieren Sie klare Stellenanzeigen, halten Sie ausführliche Informationen auf Ihrer Website bereit, flankieren Sie die sozialen Medien, werden Sie mobil. Diese Aufgabe reicht weit in die gesamte Unternehmenskommunikation hinein.
Schritt 5: Verbessern Sie kommunikative Touchpoints. Dazu gehören zügige Eingangsbestätigungen, Zwischenbescheide und Zu- oder Absagen, die eine möglichst individuelle Note enthalten. Die richtigen Ansprechpartner stehen darüber hinaus für alle Anfragen der Bewerber zur Verfügung.
Schritt 6: Gehen Sie gut vorbereitet in die Einstellungsgespräche und begegnen Sie Ihrem Gegenüber auf gleicher Augenhöhe. Der Bewerber ist Ihr Gast und sollte dementsprechend behandelt werden. Sie repräsentieren mit Ihrem Verhalten in diesem Gespräch die Werte des Unternehmens! Fortbildungen, beispielsweise zu Gesprächsführung und Körpersprache helfen über Unsicherheiten hinweg.
Schritt 7: Jedes Feedback zählt! Fragen Sie nach, was gut oder schlecht gelaufen ist im Bewerbungsverfahren. Bei hohen Bewerberzahlen sorgt ein kurz gehaltener, standardisierter Fragenkatalog, der bei schriftlicher oder mündlicher Befragung als Grundlage verwendet wird, für verwertbare Daten.
Schritt 8: Mit einer Zusage ist es noch nicht geschafft. Auch nach dem Bewerbungsverfahren sollten Sie Ihrem neu eingestellten Mitarbeiter die bereits gezeigte Wertschätzung weiterhin spüren lassen, indem Sie Ihre Kommunikation transparent und verbindlich halten und für die rasche Realisierung von Vereinbarungen sorgen.
Fazit
Immer noch nicht überzeugt? Dann kommt hier ein letztes Argument: Von den befragten Bewerbern mit geringer und geringster Bewertung ihrer Candidate Experience würden sich nur 13,1% noch einmal bewerben im Vergleich zu ganzen 83,9% der Jobanwärter mit hoher und höchster Gesamtzufriedenheit.
Die Bewerbererfahrung zu verbessern, heißt laut Studie, Vertrauen in dreierlei Hinsicht zu schaffen. Auf sachlicher Ebene zählen vor allem Klarheit und Integrität. Hinzu kommt die Ergebnisorientierung, die beispielsweise schnelle Reaktionszeiten und eine glaubwürdige Umsetzung beinhaltet. Und schließlich die wichtigste Basis: das gute Gefühl, also Wertschätzung, Individualität, Nähe. Werden Sie ein Arbeitgeber zum Anfassen!
Tipps zum Weiterlesen
Athanas, Christoph / Prof. Dr. Wald, Peter (2014): Candidate Experience Studie 2014. Berlin / München. Anmeldung zum kostenfreien Download
Trost, Armin (2014): Talent Relationship Management. Competitive Recruiting Strategies in Times of Talent Shortage. Dordrecht u.a.: Springer Verlag.
Schmitt, Bernd H./ Mangold, Marc (2004): Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil: Mit CEM Marken und Märkte gestalten. Wiesbaden: Gabler Verlag.
