Gelassen reagieren - auch in schwierigen Situationen
Über den Vortrag
Der Vortrag „Gelassen reagieren - auch in schwierigen Situationen“ von M.A. (Magistra Artium) Astrid Göschel ist Bestandteil des Kurses „Gute Fragen, clever antworten!“. Der Vortrag ist dabei in folgende Kapitel unterteilt:
- Einwürfe
- Ausweichtechniken
- Achtung! Nicht zu oft anwenden
- Umgang mit Vorwürfen
- Beschwerden
- Wütende Menschen
- Sprachlosigkeit
- Ironie nie!
Quiz zum Vortrag
Die sogenannte Wiederholungstechnik hat folgende Vorteile:
- Sie strukturieren das Geschehen und schaffen Klarheit.
- Sie nehmen dem Anderen den Wind aus den Segeln.
- Sie steuern einen Vielredner und führen das Gespräch.
- Sie können sich entspannt zurücklehnen, weil diese Technik keine Konzentration erfordert.
Folgende Vorgehensweise ist gut möglich im Umgang mit „Fragen ohne erkennbaren Inhalt“
- Sie reden weiter, warten ab und reagieren mit Hilfe des Zeitgewinns überlegt und freundlich.
- Sie geben die Frage zurück und fragen noch einmal nach.
- Sie lassen die Frage offen und kommentieren kurz (z.B.: „Ja, mag sein.“)
- Sie weisen Ihr Gegenüber zurecht: „Das ist eine völlig inhaltslose Äusserung. Jetzt denken Sie erst einmal nach, bevor Sie mich etwas fragen. Klar?!“
Die 3 goldenen Regeln im Umgang mit einem Choleriker, Wutknollen oder Besserwisser lauten:
- Leugnen Sie nicht die Aussage, Starten Sie keinen Gegenangriff, Fressen Sie nichts in sich hinein
- Leugnen Sie die Aussage, Starten Sie einen Gegenangriff, Fressen Sie nichts in sich hinein
- Sie fangen an zu lachen, um Heiterkeit zu signalisieren, Sie versprechen, dass alles machbar ist, Sie halten die Versprechen nicht, weil dies ja Zusagen im Affekt waren
- Sie gehen sofort ins Gespräch, Sie erklären, dass der Andere völlig falsch liegt, Sie drohen dem Anderen mit einem Gerichtsverfahren
Wie lauten die 3 grundsätzlichen Reaktionsmöglichkeiten bei Vorwürfen?
- Change it, love it or leave it!
- Ändern, annehmen, abgrenzen/aus der Situation gehen
- Persönlich nehmen, austeilen, stimmlich laut werden
- Ignorieren, überhören, übersehen
Was sollten Sie unbedingt beachten, wenn Sie mit Ausweichtechniken arbeiten?
- Wenden Sie diese selten an. Sie laufen sonst Gefahr, Ihre Glaubwürdigkeit zu verlieren.
- Ausweichtechniken dürfen nur von sehr erfahrenen Redner angewandt werden.
- Je öfter Sie Ausweichtechniken anwenden, desto besser.
- Sie sollten dabei auf Ihren Tonfall achten.
Ist es in Ordnung den Angriff zu überhören und dann nur auf die Sache zu reagieren?
- Ja. Dies ist eine sehr gute Reaktion, weil Sie den Gesprächsprozess lenken.
- Ja. Dies ist eine gute Reaktion, weil Sie einen Konflikt verhindern.
- Nein. Auf keinen Fall. Das macht den Anderen wütend und ist in der Sache auch nicht korrekt.
- Ja. Es ist sehr konstruktiv, Sach- und Beziehungsebene in Auseinandersetzungen zu trennen.
Wie geht man am besten mit Beschwerden um?
- Anteilnahme und Einfühlungsvermögen zeigen
- Eine Erklärung verlangen
- Antworten mit ruhiger, freundlicher Stimme
- Entspannt bleiben und sich den Ärger des Anderen nicht annehmen
Welches Selbstverständnis ist förderlich, wenn es Ihnen die Sprache verschlägt?
- Aufrechte, raumeinnehmende Körpersprache und ein klarer Blick sind eine souveräne Sprachhandlung.
- Ich erlaube mir, sprachlos sein zu dürfen.
- Ich muss immer und überall schlagfertig sein!
- Das darf mir auf keinen Fall passieren!
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Dozent des Vortrages Gelassen reagieren - auch in schwierigen Situationen
M.A. (Magistra Artium) Astrid Göschel
Astrid Göschel ist Expertin für das gesprochene Wort. Seit 1998 ist sie Trainerin, Konzeptioniererin und Coach und veröffentlichte Fachartikel, Schulungsmethoden und didaktische Konzepte. Mit wissenschaftlicher Kompetenz und Erfahrung berät Astrid Göschel Personalberater zu Ihren Zielen der Personalentwicklung. Firmenintern bildet sie Multiplikatoren aus und stellt eigene Schulungskonzepte in den Spezialisierungen Rhetorik, Unternehmenskommunikation & Leitbildentwicklung und Kundenorientierung zur Verfügung.Kundenrezensionen
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Auszüge aus dem Begleitmaterial
... „Ja, mag sein.“ 2. Sie reden einfach weiter mit ruhiger Stimme. Ziel: Eventuell vergisst der Kritiker ...
... Frage/fassen zusammen: „Genau genommen haben Sie 3 Fragen gestellt, nämlich 1. ..., 2. ..., 3. ...
... mich die allgemein gestellte Frage an einem Beispiel veranschaulichen.“ B) Ausweiten: „Worum es hier ...
... haben Sie so viel Zeit gewonnen, dass es nun ein Leichtes ist, ...
... langfristig auf Kosten Ihrer eigenen Glaubwürdigkeit. Handlungstipp: ...
... Luft gegriffen. Im letzten Fall müssen Sie nicht reagieren: Leave it ...
... gehen auf die Sache ein 2. Sie stellen sich dumm und fragen nach (mit freundlichem Gesichtsausdruck ...
... Deshalb stellen Sie sie bitte noch einmal, da ich sie vorhin wohl ...
... diese ein und lassen den Rest unter den Tisch fallen 3. Sie fragen nach oder stellen eine Gegenfrage 2. „Sind Sie da ganz sicher?“ ...
... die wirklichen Interessen heraus. Bieten Sie Lösungsmöglichkeiten an; Fragen Sie auch: „Wie denken Sie darüber?“ Bedanken Sie sich ...
... die Erlaubnis: Es ist o.k., nicht in jeder Situation schlagfertig zu sein. Machen Sie sich klar: Es ...
... Sie und blicken Sie Ihrem Gegenüber mit aufrechter Körperhaltung und ernstem Blick direkt in die Augen 4. Eine kurze, einsilbrige Aussage kann sehr ...
... Sie im Moment sprachlos oder persönlich getroffen sind: „Ich bin sprachlos. Das, was Sie sagen macht mich betroffen/enttäuscht mich menschlich, etc.“ 6. Sie ...
