Archiv - Richtiges Verhalten beim Telefonieren
Über den Vortrag
Der Vortrag „Archiv - Richtiges Verhalten beim Telefonieren“ von Dipl.-Ing. (FH) Jorge Klapproth ist Bestandteil des Kurses „Archiv - Sichere Kommunikation: Am Telefon überzeugend auftreten“. Der Vortrag ist dabei in folgende Kapitel unterteilt:
- Einstellungskontrolle
- Allgemeines - Fehler beim Telefonieren
- Telefoncheck in 10 Punkten
- Telefon-Kompetenz-Rad
Quiz zum Vortrag
Welche positiven Einstellungen helfen den Telefonalltag zu bewältigen?
- Das Telefonieren gehört zur Arbeit dazu.
- Das Telefon ist der Draht zum Kunden.
- Kunden müssen nicht freundlich sein.
- Telefonate müssen rasch hinter sich gebracht werden.
Was sind häufige Fehler beim Telefonieren?
- Es wird parallel am PC gearbeitet.
- Das Telefonat ist nicht vorbereitet.
- Hintergrundgeräusche werden abgestellt.
- Der Name des Gesprächspartners wird mehrmals genannt.
Wie lange sollten Sie das Telefon klingeln lassen, bevor Sie ein Gespräch annehmen?
- Höchstens dreimal
- Mindestens dreimal
- Höchstens viermal
- Mindestens zweimal
Wie telefonieren sie richtig?
- Paraphrasieren Sie.
- Wechseln Sie ab und zu das Thema.
- Reagieren Sie auf Provokationen.
- Benutzen Sie die Worte „immer“ und „nie“.
Auf welche Weise sollten Sie auf gestresste Kunden und Geschäftspartner am Telefon reagieren?
- Bleiben Sie freundlich.
- Bleiben Sie ruhig.
- Reagieren Sie gleichfalls gestresst.
- Wenden Sie Ironie an.
Wodurch hinterlassen Sie einen inkompetenten Eindruck am Telefon?
- Sie überlassen die Führung des Gesprächs Ihrem Gesprächspartner.
- Sie sprechen so, wie Sie es im Alltag tun.
- Sie übernehmen die Führung des Gesprächs.
- Sie nutzen Ihre Stimme gezielt.
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Dozent des Vortrages Archiv - Richtiges Verhalten beim Telefonieren
Dipl.-Ing. (FH) Jorge Klapproth
Jorge Klapproth ist Kommunikations- und Medientrainer für Führungskräfte in Unternehmen, Organisationen, Verbänden und Behörden. Als Geschäftsführer von CMC Kommmunikation + Medien ist er spezialisiert auf die Vorbereitung von Führungskräften für den professionellen Auftritt in TV, Radio und vor Publikum. In zahlreichen Veröffentlichungen und Vorträgen zeigt er die Zusammenhänge von wirkungsvoller Kommunikation und das Erreichen von Zielen auf. Er berät und trainiert Führungskräfte und Kommunikationsverantwortliche in den Bereichen Strategische Kommunikation und Krisenkommunikation.J. Klapproth studierte Ingenieurwissenschaften für Nachrichtentechnik an der Universität der Bundeswehr in München. Er berät Krisenstäbe von Wirtschaft und Verwaltung in der Krisenkommunikation und ist als Leiter der Informationsarbeit und Pressesprecher für die Bundeswehr in Nordrhein-Westfalen tätig. Jorge Klapproth ist Mitbegründer eines Medienproduktionshauses, hat zahlreiche Image-, Industrie- und Wirtschaftsfilme produziert und war in der aktuellen Berichterstattung für öffentlich-rechtliche und private Fernsehsender tätig. Er war außerdem Chefredakteur eines regionalen Fernsehsenders. Seit 2004 hat er sich auf Medientrainings und Kommunikationsberatung für Führungskräfte der Wirtschaft, von Organisationen, Behörden, Verbänden und Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens spezialisiert.
Kundenrezensionen
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Auszüge aus dem Begleitmaterial
... - Stressmanagement • Bewusstes Abschalten ...
... • Bewusstes Abschalten • Kleidung wechseln zu Hause ...
... einmal zu Hause anzukommen • persönliche, angenehme Arbeitsatmosphäre • Pausen ...
... Abschalten • Kleidung wechseln zu Hause • Rituale ...
... Teil der Arbeit ...
... • Telefon ist der Draht zum Kunden ...
... • Kunden müssen nicht freundlich sein • Kunden müssen nicht dankbar sein ...
... bei der Gesprächsannahme ...
... in der Leitung „verhungern“ lassen ...
... - Telefonat nicht vorbereitet ...
... Hintergrundgeräusche (z.B. Musik ...
... - Rauchen - parallel am PC arbeiten ...
... Melden - Zu schnell/zu langsam sprechen - Nuscheln ...
... - Unvollständiges Melden - Unverständliches/zu schnelles Melden ...
... nicht wiederholen - Hörer aus der Hand legen, ...
... - Beim Gruß den Namen des Gesprächspartners nicht wiederholen ...
... ohne den Gesprächspartner zu informieren - Hörer zuhalten und ...
... 1. Seien Sie aufmerksam 2. Verwenden Sie Ich-Aussagen ...
... 9. Haben Sie Gnade ...
... Vermeiden Sie Unterstellungen ...
... und Aufbau zieldienlicher Einstellungen ...
... Kontakt herstellen, Kontakt zum Gesprächspartner herstellen und halten ...
... Sprache: Vokabular und Formulierungen gezielt wählen. Dialogführung: Den Gesprächsverlauf beeinflussen. Mustersituationen identifizieren. ...
... Dialogführung: Den Gesprächsverlauf beeinflussen. Mustersituationen identifizieren. Kenntnis der wichtigsten unterscheidbaren Situationen. Beschwerde- und Konfliktkompetenz. ...
... Mit dem MIHADES-Modell optimale Wirkung erzielen, Kontakt herstellen, Kontakt zum Gesprächspartner herstellen und halten. Sprache: Vokabular und Formulierungen gezielt wählen. ...
