Voice of the Customer (VOC)
Über den Vortrag
Der Vortrag „Voice of the Customer (VOC)“ von E-learning Institut Six Sigma ist Bestandteil des Kurses „Six Sigma: Define Phase“.
Quiz zum Vortrag
Welche Werkzeuge können im Rahmen des Voice of the Customer nicht angewandt werden?
- Ishikawa
- Gemba-Walk
- Pareto-Analyse
- Projektmanagement-Tool
Was ist kein Schritt aus dem Ablauf eines Workshops zum Voice of the Customer?
- Analysieren & bewerten Sie die Anforderungen und stellen Sie die kritischen Anforderungen heraus.
- Identifizieren Sie den Kunden & sammeln Sie die Anforderungen in der Sprache der Kunden.
- Legen Sie eine Zielgröße für die Messgröße fest, beachten Sie mögliche Grenzwerte (Toleranzen). Aktualisieren Sie den Projektsteckbrief.
- Brechen Sie die Prozesskosten in Teilaspekte herunter & formulieren Sie eine angebrachte Messgröße in der Sprache des Prozesses.
Was stellt das „KANO-Modell“ in einer Analyse gegenüber?
- Erfüllungsgrad von Anforderungen und Kundenzufriedenheit
- Begeisterungsanforderungen & Basisanforderungen
- Begeisterungsanforderungen & Leistungsanforderungen
- Leistungsanforderungen & Basisanforderungen
Was ist unter einer Begeisterungsanforderungen zu verstehen?
- Spezifizierte, ausgesprochene und bewusste Kundenanforderung. „Je mehr desto besser “. Erfüllung entscheidet über Zufriedenheit.
- Selbstverständliche, nicht ausgesprochene Anforderungen, fast nicht bewusst. „Je mehr desto besser “. Erfüllung entscheidet über Zufriedenheit.
- Nicht erwartet, nicht ausgesprochen, dem Kunden noch nicht bewusst. Kunde wird überrascht und begeistert
- Selbstverständliche, nicht ausgesprochene Anforderungen, fast nicht bewusst. Erfüllung bewirkt keine Steigerung der Zufriedenheit.
Was ist unter einer Leistungsanforderung zu verstehen?
- Nicht erwartet, nicht ausgesprochen, dem Kunden noch nicht bewusst. Kunde wird überrascht und begeistert
- Selbstverständliche, nicht ausgesprochene Anforderungen, fast nicht bewusst. „Je mehr desto besser “. Erfüllung entscheidet über Zufriedenheit.
- Spezifizierte, ausgesprochene und bewusste Kundenanforderung. „Je mehr desto besser “. Erfüllung entscheidet über Zufriedenheit.
- Selbstverständliche, nicht ausgesprochene Anforderungen, fast nicht bewusst. Erfüllung bewirkt keine Steigerung der Zufriedenheit.
Was ist unter einer Basisanforderungen zu verstehen?
- Spezifizierte, ausgesprochene und bewusste Kundenanforderung. „Je mehr desto besser “. Erfüllung entscheidet über Zufriedenheit.
- Selbstverständliche, nicht ausgesprochene Anforderungen, fast nicht bewusst. Erfüllung bewirkt keine Steigerung der Zufriedenheit.
- Selbstverständliche, nicht ausgesprochene Anforderungen, fast nicht bewusst. „Je mehr desto besser “. Erfüllung entscheidet über Zufriedenheit.
- Nicht erwartet, nicht ausgesprochen, dem Kunden noch nicht bewusst. Kunde wird überrascht und begeistert
In einem Baumdiagramm (auch CTQ-Baum genannt) werden..
- ...ausschließlich Begeisterungsanforderungen aus der Sprache des Kunden in eine messbare Prozessanforderung (CTQ) übersetzt, da grundlegende Bedürfnisse für den Kunden ohnehin selbstverständlich sind und nicht gemessen werden müssen.
- ...einzelne Teilprozesse des DMAIC-Zyklus spezifiziert und im Detail entfaltet. (Hinweis: Dies beschreibt eher ein Prozessdiagramm/SIPOC, nicht den CTQ-Baum).
- ...Leistungsanforderungen des Kunden spezifiziert und evaluiert. Der Kunde hat dabei immer hohe Ansprüche, die für ihn von Natur aus selbstverständlich sind. (Hinweis: Widerspruch zum Kano-Modell, da Leistungsanforderungen nicht gleich Basisanforderungen sind).
- ...allgemeine Bedürfnisse aus der Sprache des Kunden (Voice of the Customer) schrittweise in konkrete, messbare Anforderungen an den Prozess (CTQs) übersetzt. Dabei werden auch grundlegende Basisbedürfnisse berücksichtigt, die für den Kunden selbstverständlich sind.
Wie lauten die Anforderungsarten in Bezug auf das „KANO-Modell“ ?
- Standardanforderungen, Basisanforderungen, Leistungsanforderungen, Erwartungsanforderungen.
- Bedürfnisanforderungen, Leistungsanforderungen, Basisanforderungen.
- Begeisterungsanforderungen, Leistungsanforderungen, Basisanforderungen.
- Begeisterungsanforderungen, Leistungsanforderungen, Standardanforderungen, Sonderanforderungen.
Worauf ist bei den 3 Arten von Anforderungen zu beachten?
- Anforderung werden mit der Zeit von Leistungs- zu Begeisterungsanforderungen und die wiederum zu Basisanforderungen.
- Anforderung werden mit der Zeit von Begeisterungs- zu Leistungsanforderungen und die wiederum zu Basisanforderungen.
- Anforderung werden mit der Zeit von Basis- zu Begeisterungsanforderungen und die wiederum zu Leistungsanforderungen.
Dozent des Vortrages Voice of the Customer (VOC)
E-learning Institut Six Sigma
Seit der Gründung im Jahr 2009 bildet Fuchs & Consorten Lernende im Bereich Six Sigma und Lean Management aus. Die erfahrenen Dozent*innen von Fuchs & Consorten sind als Six Sigma Professional und PMP® zertifiziert und bieten Lernenden damit die perfekte Grundlage und Kompetenz zur Erlernung von Six Sigma.Kundenrezensionen
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