Archiv - Service Excellence
Über den Vortrag
Ziel ist es, durch begeisterte Kunden und Mitarbeiter die Weiterempfehlungen wesentlich zu erhöhen, um dadurch mehr Geschäft zu generieren. Lernen Sie hier die Anforderungen an hervorragenden Service kennen.Der Vortrag „Archiv - Service Excellence“ von Juliane Fach ist Bestandteil des Kurses „Archiv - Vertriebstraining“. Der Vortrag ist dabei in folgende Kapitel unterteilt:
- Warum Service Excellence?
- Service Stufen & Standards
- Erstellen der Service Standards
- Net Promoter Score
- Aktionsplan für Ihr Unternehmen
Quiz zum Vortrag
Was sind die DREI Erwartungen, die Kunden am häufigsten / ehesten an den Service eines Unternehmens stellen?
- Information bei Verspätungen (Lieferungen, Terminabsprachen)
- Übersichtliche und verständliche Angebote, Auftragsbestätigungen sowie Rechnungen
- Saubere und ordentliche Geschäftsräume
- Freundliche Bedienung
- Kulantes Rückgaberecht
Welche Anforderungen sollten Service Standards unbedingt erfüllen?
- Die Service Standards sollten innovativ sein.
- Die Service Standards sollten immer konsequent ausgeführt werden.
- Die Service Standards müssen den Kunden/Gast zum lachen bringen.
- Die Service Standards sollten nur von ausgewählten Mitarbeitern ausgeführt werden.
Zwischen welchen der folgenden Stufen wird bei der Bewertung / der Qualität von Service unterschieden?
- Basis Service
- Erwartungen (der Kunden)
- Service Excellence
- High Quality Service
- Merit
Welche Aspekte sollten beim Erstellen von Service Standards beachtet werden?
- Die Service Standards sollten schriftlich formuliert werden.
- Die (neuen) Erwartungen an die Mitarbeiter sollten aus den Formulierungen klar hervorgehen.
- Die Service Standards sollten so formuliert sein, dass daraus hervorgeht, was, wann, von wem ausgeführt werden soll.
- Die Service Standards sollten ohne Hilfe (insbesondere von Mitarbeitern) ausgearbeitet werden, damit die eigenen Wünsche / Ideen unbeeinflusst kommuniziert werden können.
- Alle Antworten sind richtig.
Der Net Promoter Score wird folgendermaßen berechnet:
- Promotoren - Detraktoren = NPS
- Promotoren + Detraktoren = NPS
- Detraktoren - Promotoren = NPS
- Promotoren : Detraktoren = NPS
Wie hoch ist der durchschnittliche NPS (global) in Unternehmen ?
- 5 bis 10
- 10 bis 15
- -5 bis 0
- 20 bis 40
Dozent des Vortrages Archiv - Service Excellence
Juliane Fach
Juliane Fach ist Trainer, Berater und Geschäftsführerin bei Harlow Consulting. Das Unternehmen hat seinen Sitz in Berlin und widmet sich den Themen Kommunikation, Vertrieb, Führungsstil, Management, Teambuilding und Marketing. Juliane Fach hat sich damit, nach über 12 Jahren in der 5* Hotellerie und im Vertrieb & Marketing im In- und Ausland, einen großen Wunsch erfüllt. Sie ist ausgebildeter Trainer, DiSG zertifiziert, arbeitet mit Unternehmen verschiedener Branchen und als Dozent in der Aus- und Weiterbildung für Hotelpersonal. Unter folgendem Link gelangen Sie zu der Homepage der Harlow Consulting: www.harlowconsulting.deKundenrezensionen
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Auszüge aus dem Begleitmaterial
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... Was erwarten Mitarbeiter, Kunden und ...
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... 98 % übersichtliche, verständliche Angebote, Auftragsbestätigungen und Rechnungen ...
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... wir einen Service, der den Kunden ...
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... Service Handbuch und Training in der Gruppe, Training ...
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... Unternehmenserfolg, der unmittelbar mit Service zusammenhängt ...
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... dass sie unser Unternehmen einem Freund, Familie ...
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... Kundenbefragung & Ermittlung NPS; Neue Service Standards festlegen ...
-
... Kommunizieren Sie Nutzen für Team & Kunden ...
