Reklamationen richtig bearbeiten
Über den Vortrag
Der Vortrag „Reklamationen richtig bearbeiten“ von Christine Schloter ist Bestandteil des Kurses „Kund*innenbindung“. Der Vortrag ist dabei in folgende Kapitel unterteilt:
- Einstieg: Reklamationsmanagement
- Nutzen von Reklamationen
- Reklamationsmanagementsystem
- Ursachen für Reklamationen
- Goldene Regeln zur Reklamationsbehandlung
- Phasen des Reklamationsmanagements
- Vorteile richtiger Fragen
Quiz zum Vortrag
Welche Chancen und welcher Nutzen stecken in richtiger Reklamationsbehandlung?
- Sie bietet die Chance zur kontinuierlichen Verbesserung des Angebotes.
- Sie bietet die Chance zur Kundenrückgewinnung und -bindung.
- Sie bietet die Chance, Qualitätsmängel zu erkennen.
- Sie bietet die Chance, Mitarbeiter, die häufig Fehler machen, ausfindig zu machen.
- Sie bietet die Chance, für den Kunden Rabatt rauszuschlagen.
Wie kann man die Reklamationsbehandlung geschickt abwickeln?
- Sie sollten Fragen positiv formulieren, also Wörter wie "nicht" oder "kein" vermeiden.
- Sie sollten eine aktive Wortwahl bevorzugen, vermeiden Sie den Konjunktiv.
- Jeder einzelne Mitarbeiter sollte Verantwortung für die Bearbeitung einer Reklamation übernehmen.
- Sie sollten auf eine positive Körpersprache achten.
- Sie sollten verstärkt auf die Selbstoffenbarungsebene in der Reklamationsbotschaft des Kunden achten.
Wofür steht der japanische Begriff "Poka Yoke"?
- Der Begriff steht für Maßnahmen, die eingeführt werden, um Fehler (und damit Reklamationen) zu vermeiden.
- Der Begriff bezeichnet Fehler, die durch unsachgemäße Handhabung entstehen.
- Der Begriff bezeichnet ein System zur Verbesserung der Marktsituation.
- Der Begriff bezeichnet eine Mentalität, die Kundenwünsche an oberste Stelle stellt.
- Der Begriff steht für eine genaue Ursachenanalyse von Reklamationen.
Was bedeutet im Zusammenhang mit Reklamationen die 11:3 Regel?
- Schlechte Nachrichten werden elf Mal weiter erzählt – gute Nachrichten nur drei Mal.
- Drei Reklamationen können erfolgreich behandelt werden. Elf Mal geht der Kunde trotzdem verloren.
- Elf unzufriedene Kunden sagen nichts, nur 3 beschweren sich.
- Von 14 Reklamationen sind in der Regel 11 begründet und 3 unbegründet.
- In drei von elf Fällen kann bei der Reklamationsbehandlung die Situation eskalieren.
Was gehört zu den "Goldenen Regeln" der Reklamationsbehandlung?
- Nehmen Sie jede Reklamation ernst.
- Entschuldigen Sie sich zunächst.
- Bedanken Sie sich für die Reklamation.
- Lenken Sie den Kunden ab.
- Versuchen Sie sofort den Kunden durch Rabatte zu besänftigen.
Welche Phasen beinhaltet ein strukturiertes Reklamationsmanagement ( Prozess Stauss & Seidl) ?
- Anregung, Annahme, Bearbeitung, Reaktion, Auswertung und Kontrolle
- Annahme, Mitleid, Feedback, Gutscheine
- Anregung, Annahme, Rekation, Kontrolle
- Anregung, Annahme, Beruhigung, Reaktion, Auswertung und Kontrolle
- Anregung, Annahme, Bearbeitung, Ruhe, Antwort und Kontrolle
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Dozent des Vortrages Reklamationen richtig bearbeiten
Christine Schloter
Christine Schloter ist seit über 25 Jahren in der beruflichen Weiterbildung und Personalentwicklung tätig.
Zunächst als angestellte Ausbilderin und Führungskraft, dann als selbstständige Trainerin und Inhaberin von Schloterseminare, ist sie seit langer Zeit erfolgreich. Vertrauen, Kontinuität und Nachhaltigkeit prägen die langjährige Zusammenarbeit mit ihren Kunden.
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