Musterprüfung A von Sascha Swidlowski

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Über den Vortrag

Der Vortrag „Musterprüfung A“ von Sascha Swidlowski ist Bestandteil des Kurses „ITIL® Foundation: Continual Service Improvement“.


Quiz zum Vortrag

  1. Änderungen der Geschäftsstrategie
  2. Änderungen an einem Mainframe
  3. Änderungen an einem Service Level Agreement (SLA)
  4. Die Stilllegung eines Service
  1. Die Durchführung von Tests, um sicherzustellen, dass Services so gestaltet sind, dass sie die Geschäftsbedürfnisse erfüllen
  2. Die Bereitstellung und das Management von IT Services
  3. Das Management der Technologie, die für die Bereitstellung der Services genutzt wird
  4. Die Überwachung der Performance von Technologien und der Leistung von Prozessen
  1. Auf die Durchführung und das Monitoring von operativen Aktivitäten und Events
  2. Auf das Management der Funktionen von Technical Management und Application Management
  3. Auf Tools, die für das Monitoring und die Darstellung des Status von IT-Infrastruktur undAnwendungen zum Einsatz kommen
  4. Auf eine Situation, in der der Service Desk den Status der Infrastruktur überwachen muss, wenn kein Betriebspersonal verfügbar ist
  1. Service Asset and Configuration Management (SACM)
  2. Service Level Management
  3. Service Portfolio Management
  4. Incident Management
  1. Zur Dokumentation der Rollen und Zuständigkeiten von Stakeholdern in einem Prozess oder einer Aktivität
  2. Zur Definition der Anforderungen für einen neuen Service oder Prozess
  3. Zur Analyse der Auswirkungen eines Incident auf das Business
  4. Zum Erstellen einer Balanced Scorecard, die den Gesamtstatus des Service Management darstellt
  1. Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil derselbenOrganisation, der die Bereitstellung von Services unterstützt
  2. Eine schriftliche Vereinbarung zwischen dem IT Service Provider und seinen Kunden über Hauptziele und Verantwortlichkeiten beider Parteien
  3. Eine Vereinbarung zwischen zwei Service Providern über die vom Kunden benötigten Service Level
  4. Eine Vereinbarung zwischen einem externen Service Desk und dem Kunden der IT über Antwort- und Behebungszeiten
  1. Sicherstellen, dass die Serviceverfügbarkeit die vereinbarten Bedürfnisse des Business erfüllt
  2. Monitoring und Berichterstellung zur Verfügbarkeit von Komponenten
  3. Sicherstellen, dass alle Ziele der Service Level Agreements (SLAs) erfüllt werden
  4. Garantieren der Verfügbarkeits-Level der Services und Komponenten
  1. Alle oben Genannten
  2. Nur 1 und 2
  3. Nur 2
  4. Nur 1 und 3
  1. Service Optimization
  2. Service Transition
  3. Service Design
  4. Service Strategy
  1. Ein CMS ist auch dann erforderlich, wenn ein Unternehmen seine IT Services outsourct.
  2. Das CMS sollte keine Unternehmensdaten über Kunden und Anwender enthalten.
  3. Es ist möglich, mehrere CMS vorzuhalten.
  4. Es sollte nur eine Configuration Management Database (CMDB) geben.
  1. Business Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management
  2. Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management
  3. Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Technology Capacity Management
  4. Business Capacity Management, Technology Capacity Management und Component Capacity Management
  1. Nur 1, 2 und 3
  2. Alle oben Genannten
  3. Nur 1 und 2
  4. Nur 3 und 4
  1. Service Level Management
  2. Supplier Management
  3. Service Portfolio Management
  4. Demand Management
  1. Der Process Owner
  2. Der Service Owner
  3. Der Chief Information Officer (CIO)
  4. Das Knowledge Management
  1. Nur 1 und 2
  2. Alle Genannten
  3. Nur 2 und 3
  4. Nur 1 und 3
  1. Alle Genannten
  2. Nur 2 und 3
  3. Nur 1 und 2
  4. Nur 1 und 3
  1. Nur 1, 2 und 3
  2. Nur 3
  3. Alle Genannten
  4. Nur 2, 3 und 4
  1. Alle Kunden, Anwender und Mitarbeiter der IT
  2. Leitende Business-Manager und Mitarbeiter der IT
  3. Leitende Business-Manager, IT-Verantwortliche und Information Security Manager
  4. Nur Mitarbeiter des Information Security Management
  1. Alle Genannten
  2. Nur 1
  3. Nur 2 und 3
  4. Nur 1, 2 und 4
  1. Alle Genannten
  2. Nur 1, 3 und 4
  3. Nur 1, 2 und 3
  4. Nur 2, 3 und 4
  1. Beide
  2. Nur 1
  3. Nur 2
  4. Weder noch
  1. Bearbeiten von Service Requests der Anwender
  2. Sicherstellen, dass alle Service Requests innerhalb einer IT-Organisation erfüllt werden
  3. Sicherstellen, dass Change Requests erfüllt werden
  4. Sicherstellen, dass das Service Level Agreement (SLA) erfüllt wird
  1. Die Wahrnehmung des Service durch den Kunden ist ein wichtiger Faktor der Wertschöpfung.
  2. Der Wert eines Service kann immer nur finanziell gemessen werden.
  3. Das wirtschaftliche Ergebnis des Service Providers ist wichtig für den Wert eines Service.
  4. Die Präferenzen eines Service Providers fördern die Wahrnehmung der Wertschöpfung eines Service.
  1. Interne und externe Kunden sollten den Level an Kundenservice erhalten, der vereinbart wurde.
  2. Externe Kunden sollten einen besseren Kundenservice erhalten, weil sie für ihre IT Services bezahlen.
  3. Interne Kunden sollten einen besseren Kundenservice erhalten, da sie Mitarbeitergehälter zahlen.
  4. Der Kunde, der am meisten bezahlt, sollte auch den besten Kundenservice erhalten.
  1. Wertschöpfung
  2. Fähigkeiten
  3. Kosten
  4. Risiken
  1. Das Monitoring der Serviceleistung im Vergleich zu den Service Level Agreements (SLA)
  2. Das Design des Configuration Management Systems aus Sicht des Business
  3. Die Erstellung von Technologiemessgrößen für die Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse
  4. Die Schulung von Service Desk Mitarbeitern für den Umgang mit Kundenbeschwerden über den Service
  1. Die Fähigkeit, Events zu erkennen, Schlüsse aus ihnen zu ziehen und die angemessenen Kontrollmaßnahmen zu bestimmen
  2. Die Fähigkeit, Events zu erkennen, den normalen Service so schnell wie möglich wiederherzustellen und nachteilige Auswirkungen auf das Business zu minimieren
  3. Die Fähigkeit, die Aktivitäten der technischen Mitarbeiter zu überwachen und zu steuern
  4. Die Fähigkeit, durch Überprüfung der Uptime von Infrastrukturkomponenten Berichte über eine erfolgreiche Bereitstellung von Services erstellen zu können
  1. Details zu allen Services, die in Betrieb sind
  2. Die Versionsinformationen zu jeder Software
  3. Die Organisationsstruktur des Unternehmens
  4. Informationen zu Assets
  1. Kunden wird ein bestimmter Grad von Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit zugesichert.
  2. Der Service ist zweckmäßig.
  3. Im Zusammenhang mit diesem Service wird es keine Ausfälle der Anwendungen oder der Infrastruktur geben.
  4. Alle Probleme im Zusammenhang mit diesem Service werden für eine bestimmte Zeitdauer kostenlos beseitigt.
  1. Vision und Ziele des Business verstehen
  2. Baseline-Bewertung durchführen, um die aktuelle Situation zu verstehen
  3. Prioritäten für Verbesserungen vereinbaren
  4. Plan erstellen und verifizieren
  1. Bestimmte Incident-Typen können nach vordefinierten Schritten abgearbeitet werden.
  2. Probleme können leichter erkannt und diagnostiziert werden.
  3. Bekannte Incident-Typen treten nicht wieder auf.
  4. Es ist sichergestellt, dass alle Incidents leicht gelöst werden können.
  1. Identifikation, Erfassung, Kategorisierung, Priorisierung, erste Diagnose, Eskalation, Untersuchung und Diagnose, Lösung und Wiederherstellung, Abschluss
  2. Priorisierung, Identifikation, Erfassung, Kategorisierung, erste Diagnose, Eskalation, Untersuchung und Diagnose, Lösung und Wiederherstellung, Abschluss
  3. Identifikation, Erfassung, erste Diagnose, Kategorisierung, Priorisierung, Eskalation, Lösung und Wiederherstellung, Untersuchung und Diagnose, Abschluss
  4. Identifikation, erste Diagnose, Untersuchung, Erfassung, Kategorisierung, Eskalation, Priorisierung, Lösung und Wiederherstellung, Abschluss
  1. Service Design
  2. Service Operation
  3. Service Strategy
  4. Service Delivery
  1. Nur 1 und 2
  2. Alle Genannten
  3. Nur 1 und 3
  4. Nur 2 und 3
  1. Personalmessgröße
  2. Prozessmessgröße
  3. Servicemessgröße
  4. Technologiemessgröße
  1. Das CMS ist Teil des SKMS.
  2. Das SKMS ist Teil des CMS.
  3. CMS und SKMS sind das Gleiche.
  4. Es gibt keine Beziehung zwischen CMS und SKMS.
  1. Unterstützen des Change Managers bei der Evaluierung von Emergency Changes und beim Treffen der Entscheidung, ob die Emergency Changes autorisiert werden sollen
  2. Unterstützen des Change Managers, um sicherzustellen, dass dringende Changes nicht inbetriebskritischen Zeiten durchgeführt werden
  3. Unterstützen des Change Managers bei der Implementierung von Notfall-Changes
  4. Unterstützen des Change Managers, um den Emergency Change Prozess so zu beschleunigen, dass keine inakzeptablen Verzögerungen auftreten
  1. Nur die 1. Aussage
  2. Nur die 2. Aussage
  3. Beide
  4. Weder noch
  1. Personen, Partner, Produkte und Prozesse
  2. Planung, Produkte, Position und Prozesse
  3. Planung, Perspektive, Position und Personen
  4. Perspektive, Partner, Probleme und Personen
  1. Der Problem Record bleibt offen, und die Details des Workarounds werden dort dokumentiert.
  2. Der Problem Record wird geschlossen.
  3. Der Problem Record bleibt offen, und die Details des Workarounds werden bei allen betroffenen Incident Records dokumentiert.
  4. Der Problem Record wird geschlossen, und die Details des Workarounds werden in einem Request for Change (RFC) dokumentiert.

Dozent des Vortrages Musterprüfung A

 Sascha Swidlowski

Sascha Swidlowski

Einer der Geschäftsführer von OpenAdvice, Sascha Swidlowski, sammelt seit 2002 umfassende Erfahrung als Berater in verschiedenen Unternehmensberatungen im Bereich IT Service Management und bringt dieses Wissen heute in der Beratung und Begleitung seiner Kunden bei  ITSM/ITIL-Projekten zielführend mit ein. Insbesondere in Reorganisationsprojekten im Service Managementumfeld sind seine Kenntnisse des Zusammenspiels zwischen Kunden und IT-Service Providern von hohem Mehrwert, wenn es um die optimale Gestaltung und Ausrichtung von IT-Organisation hin zu einem serviceorientiertem IT-Service Provider geht. Sein wichtigstes Ziel ist dabei stets, das höchste Gut einer Organisation – die Menschen – durch Begeisterung für das Thema ITSM / ITIL zu mobilisieren.


Kundenrezensionen

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