Kundenkommunikation
Über den Vortrag
Der Vortrag „Kundenkommunikation“ von Christine Schloter ist Bestandteil des Kurses „Kund*innenbindung“. Der Vortrag ist dabei in folgende Kapitel unterteilt:
- Einstieg: Kundenkommunikation
- Berühren Sie Ihren Kunden
- Wahrnehmen und Interpretieren
- Ehrlich herzlich
- Mitarbeitermotivation
- Kundenorientiert formulieren
- Weg vom Problem hin zur Lösung
- Erfahren Sie mehr über Ihren Kunden
- Rechnung als Teil der Kundenbindung
Quiz zum Vortrag
Welche Grundaussage steht hinter dem Eisbergmodell?
- Die bewusste Wahrnehmung macht nur einen geringen Teil unserer Wahrnehmung aus.
- Die Wahrnehmung von Kunden orientiert sich in erster Linie an der Sachinformation, sie kaufen Produkte bewusst aus rationalen Gründen.
- Der größte Teil unserer Wahrnehmung findet unbewusst statt.
- Wenn Sie mit einem Kunden falsch kommunizieren, dann "geht er unter" wie die Titanic.
- Der berühmte "erste Eindruck" liegt im bewussten Teil der Wahrnehmung.
Jede Wahrnehmung wird vom Kunden unterbewusst interpretiert. Welche Sinneswahrnehmung löst häufig schon unterbewusst Gefühle und köperliche Reaktionen aus, noch bevor andere Eindrücke aufgenommen werden?
- Die olfaktorische Wahrnehmung
- Die auditive Wahrnehmung
- Die visuelle Wahrnehmung
- Die gustatorische Wahrnehmung
- Die taktile Wahrnehmung
Was können Sie tun damit Ihre Mitarbeiter erfolgreiche Botschafter Ihres Unternehmens sind?
- Sie können positives Verhalten vorleben.
- Sie sollten Ihren Mitarbeitern selbstverantwortliches Handeln ermöglichen.
- Sie sollte die Erfolge Ihrer Mitarbeiter belohnen und mitteilen.
- Sie sollten lieber alle wichtigen Kunden selbst betreuen.
- Sie sollten versuchen, Ihre Mitarbeiter möglichst oft zu begleiten.
Eine Kunde ruft an und möchte sich nach einem Produkt erkundigen, Sie sind für diese Beratung aber nicht zuständig. Sie haben heute sowieso schon einen schlechten Tag und reagieren patzig: "Da sind Sie bei mir falsch!" Der Kunde legt empört auf. Wie hat er Ihre Nachricht wahrscheinlich interpretiert?
- Auf der Beziehungsebene: "Dieses Unternehmen schätz mich als Kunden nicht, ich bin unwichtig."
- Auf der Sachebene: "Ich habe die falsche Abteilung angerufen."
- Auf der Appellebene: "Gut, dann werde ich nicht mehr anrufen."
- Auf der Beziehungsebene: "Die Mitarbeiterin unterstellt mir Dummheit."
- Auf der Selbstoffenbarungsebene: "Oh, diese Mitarbeiterin hat heute wohl einen schlechten Tag."
Warum ist es sinnvoll, mehr über Ihre Kunden zu erfahren?
- Sie lernen die Bedürfnisse Ihrer Kunden genau kennen.
- Sie können ein Feedback zu der Qualität Ihrer Produkte erhalten.
- Die Grundlage einer langen Kundenbindung ist eine gute Kundenkenntnis.
- Sie können Ihren Service optimieren und Angebote genau auf den Kunden abstimmen.
- Sie können dem Kunden leichter Produkte verkaufen, die er eigentlich nicht benötigt.
Was ist wichtig, damit die Rechnung zur Kundenbindung beiträgt?
- Die Rechnungsinhalte sollten im Vorfeld klar abgesprochen werden.
- Die Darstellung sollte übersichtlich sein und die Einzelteile müssen transparent gemacht werden.
- Je mehr Details, desto weniger fragt der Kunde nach. Versteckte Kosten fallen dann nicht auf.
- Es darf keine Abweichungen zum schriftlichen Kostenvoranschlag geben.
- Die Rechnung kann von einem kleinen persönlichen Geschenk und einem Gruß begleitet werden.
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Dozent des Vortrages Kundenkommunikation
Christine Schloter
Christine Schloter ist seit über 25 Jahren in der beruflichen Weiterbildung und Personalentwicklung tätig.
Zunächst als angestellte Ausbilderin und Führungskraft, dann als selbstständige Trainerin und Inhaberin von Schloterseminare, ist sie seit langer Zeit erfolgreich. Vertrauen, Kontinuität und Nachhaltigkeit prägen die langjährige Zusammenarbeit mit ihren Kunden.
Kundenrezensionen
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