Archiv - Beschwerdemanagement
Über den Vortrag
Lernen Sie, Beschwerden schnell zu bearbeiten und nutzen Sie jede einzelne als Chance, die Beziehung zu Ihrem Kunden zu festigen. Aktives Beschwerdemanagement liefert Ihnen außerdem wichtige Hinweise auf Stärken und Schwächen eines Unternehmens - Informationen, die Sie brauchen, um jeden Tag etwas besser zu werden.Der Vortrag „Archiv - Beschwerdemanagement“ von Juliane Fach ist Bestandteil des Kurses „Archiv - Vertriebstraining“. Der Vortrag ist dabei in folgende Kapitel unterteilt:
- Fakten, Gründe und Regeln zum Beschwerdemanagement
- Umgang mit Beschwerden
- Kompensation & Prozesse
Quiz zum Vortrag
Welche Regeln zum Umgang mit Kunden im Falle einer Beschwerde sollten Sie beachten?
- Hören Sie Ihrem Kunden/Gast genau zu.
- Zeigen Sie sich verständnisvoll.
- Lassen Sie die Beschwerde immer von Ihrem Manager bearbeiten.
- Entschuldigen Sie sich immer sofort für schlechten Service von Mitarbeitern.
Was sagt das „PERFECT – System“ im Wesentlichen aus?
- Auf Kundenbeschwerden sollte freundlich und professionell eingegangen werden.
- Kundenbeschwerden sollten als Möglichkeit zur Verbesserung der Service - Standards wahrgenommen werden.
- Kundenbeschwerden sollten diskret und zügig bearbeitet werden.
- Auf Kundenbeschwerden sollte nur reagiert werden, wenn diese auch begründet sind.
Was zeichnet den „empfindlichen Beschwerdetyp“ aus?
- Er ist bereits über Kleinigkeiten verärgert.
- Er scheint ein starkes Bedürfnis nach Konfrontation und Streit zu haben.
- Er schildert seine Beschwerde stark emotional.
- Er stellt Forderungen statt Fragen oder das Problem ausführlich zu kommunizieren.
- Alle Antworten sind richtig.
Mit welchem Verhalten kann dem „protzigen Beschwerdetyp“ am besten begegnet werden?
- Erwiderung seines starken Bedürfnisses nach Service durch besondere Aufmerksamkeit und nach Möglichkeit durch Eingehen auf seine Wünsche / Forderungen.
- Einem etwaigen besonderen Geltungsbedürfnis kann mit Komplimenten entgegengetreten werden.
- Eine leicht sarkastische Ausdrucksweise kann helfen, dem „protzigen Typ“ etwaige Übertreibungen in seinen Ausführungen aufzuzeigen und ihn so zu beruhigen.
- Eine Entschuldigung für das vom Gast beschriebene Problem sollte umgehend nach seinen Ausführungen hierüber kommuniziert werden.
Welche ist die korrekte Handlungskette beim indirekten Beschwerdemanagement - Prozess?
- Auswertung, Reporting, Controlling, Informationsnutzung
- Stimulierung, Annahme, Bearbeitung, Reaktion
- Informationsnutzung, Reporting, Controlling, Auswertung
- Annahme, Bearbeitung, Reaktion, Stimulierung
Dozent des Vortrages Archiv - Beschwerdemanagement
Juliane Fach
Juliane Fach ist Trainer, Berater und Geschäftsführerin bei Harlow Consulting. Das Unternehmen hat seinen Sitz in Berlin und widmet sich den Themen Kommunikation, Vertrieb, Führungsstil, Management, Teambuilding und Marketing. Juliane Fach hat sich damit, nach über 12 Jahren in der 5* Hotellerie und im Vertrieb & Marketing im In- und Ausland, einen großen Wunsch erfüllt. Sie ist ausgebildeter Trainer, DiSG zertifiziert, arbeitet mit Unternehmen verschiedener Branchen und als Dozent in der Aus- und Weiterbildung für Hotelpersonal. Unter folgendem Link gelangen Sie zu der Homepage der Harlow Consulting: www.harlowconsulting.deKundenrezensionen
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Auszüge aus dem Begleitmaterial
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... E - Efficient R - Respectful ...
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... mit Einstellung des Mitarbeiters •Kunde möchte aufmerksamkeit ...
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... Bleiben Sie gelassen •Hören Sie gut zu •Finden ...
