Ablauf einer Reklamation - Verständnis zeigen
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Über den Vortrag
Der Vortrag „Ablauf einer Reklamation - Verständnis zeigen“ von Gaby S. Graupner ist Bestandteil des Kurses „Kundenbindung und Reklamationen“. Der Vortrag ist dabei in folgende Kapitel unterteilt:
- Verständnis und Puffern
- Häufige Reaktion bei einer Reklamation
- Puffern
- Verantwortung
Quiz zum Vortrag
Was sollten Sie tun, um bei einer Reklamation einen Puffer zu setzen?
- Sie sollten Verantwortung übernehmen.
- Sie sollten sich rechtfertigen.
- Sie sollten vom Kunden Verständnis einfordern.
- Sie sollten den Ausnahmecharakter der Reklamation hervorheben.
Mit welchen Aussagen können sie einen Puffer setzen?
- Mit der Aussage: "Ich kann Sie gut verstehen".
- Mit der Aussage: "Ich kann gut nachfühlen, dass...".
- Mit der Aussage: "Danke für diesen Hinweis".
- Mit der Aussage: "Danke, dass Sie uns die Chance geben etwas zu verbessern".
- Mit der Aussage: "Ich habe so etwas auch noch nie erlebt".
Was sollten Sie sich vor Augen führen, wenn es Ihnen schwer fällt Puffer zu setzen?
- Der Kunde der reklamiert, bringt Ihnen oder Ihrem Unternehmen wichtigen Input.
- Die Reklamation bietet die Chance schlechte "Presse" in sozialen Medien oder von Mund zu Mund zu vermeiden.
- Eine Reklamation bietet die Chance dem Kunden positiv in Erinnerung zu bleiben.
- Der Kunde, der reklamiert tut es auch nicht gerne und macht sich Mühe damit.
- Der Kunde der reklamiert ist ohnehin bereits verloren.
Die dargestellten Entschuldigungsformen sind alle gut. Welche ist aber die, die am wirkungsvollsten ist und auch für besonders hohe Eskalationsstufen geeignet ist?
- Ich bitte Sie persönlich um Verzeihung.
- Ich bitte vielmals um Entschuldigung.
- Ich bitte die entstandenen Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.
- Ich bitte um Entschuldigung.
Wer trägt die Verantwortung, wenn der Kunde seine Reklamation an Sie richtet?
- Sie tragen die Verantwortung.
- Der Mitarbeiter, der einen Fehler gemacht hat, trägt die Verantwortung.
- Der Chef trägt die Verantwortung.
- Der Kunde trägt die Verantwortung.
- Es kommt darauf an, was schief gegangen ist.
Dozent des Vortrages Ablauf einer Reklamation - Verständnis zeigen
Gaby S. Graupner
Nach ihrem Betriebswirtschaftsstudium mit Schwerpunkt Personalführung absolvierte Gaby Graupner eine Ausbildung zur Dale Carnegie Trainerin. Sie führte ein Dialogmarketingunternehmen, gründete DIMAT Services Ltd. und die Marke „Die Deutsche Akademie für Training”. Seit 18 Jahren arbeitet sie erfolgreich als Trainerin für Vertrieb, Telefonmarketing und Menschenführung.Kundenrezensionen
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