Probleme und Organisation von Hotlines von Torsten Meyer

Über den Vortrag

Ihr Dozent Torsten Meyer gibt Ihnen einen Einblick in die derzeitige Situation in der Hotline-Branche, von zu langen bis sehr kurzen Wartezeiten ist alles vertreten. Was sowohl bei Kunden, als auch beim Servicepersonal die geringste Stressbelastung bietet, wird Ihnen an expliziten Beispielen vermittelt. Zusätzlich sind allgemeine und organisatorische Vorbereitungen am Kundenhotline-Arbeitsplatz für eine erfolgreiche und effektive Beratung unerlässlich.

Der Vortrag „Probleme und Organisation von Hotlines“ von Torsten Meyer ist Bestandteil des Kurses „Telefonsupport“. Der Vortrag ist dabei in folgende Kapitel unterteilt:

Die Ist-Situation
Hotline-Beispiel 1: Zu lange Wartezeit
Hotline-Beispiel 2: Zu lange Wartezeit
Hotline-Beispiel 3: Angemessene Wartezeit
Hotline-Beispiel 4: Kurze Wartezeit
Vorbereitung und Organisation
Was benötige ich physisch am Arbeitsplatz?

Quiz zum Vortrag

Welche Beispiele sind für den Anruf bei einer Hotline werden hier genannt?

Eine Hotline wird angerufen, man wartet zu lange und gerät somit in eine angespannte emotionale Situation. Es wird vom Anrufer nicht gut aufgenommen.
Die emotionale Situation des Anrufers nach einer langen Wartezeit ist angespannt. Jedoch wird sein Problem gelöst, auch wenn ein unangenehmes Gefühl bleibt.
Man wartet eine angemessene oder kurze Zeit. Sobald der Anruf entgegengenommen wird, wird das Problem auch gelöst.
Man wartet eine lange Zeit, bleibt aber entspannt, da man auch weiß, dass man bei einer Hotline immer viel zu tun ist und letztendlich das Problem trotzdem gelöst wird.

Welche Punkte sind bei der Vorbereitung und Organisation wichtig?

Einrichtung des Arbeitsplatzes, es geht um die allgemeine Vorbereitung auf die Anrufe, die entgegengenommen werden.
Es ist wichtig sich um die Nachbereitung zu kümmern, der Arbeitsplatz hat nichts unmittelbar mit den Anliegen der Kunden zu tun.
Es ist wichtig, sich klar zu werden, dass die Kunden unzufrieden sein werden und man sollte sich deshalb optimal darauf vorbereiten.

Was benötigt man physisch am Arbeitsplatz nicht?

Ganz viele persönliche Dinge, um sich so gut, wie nur möglich zu fühlen.
Ein Telekommunikationsmittel und Software.
Eine bequeme Sitzmöglichkeit.
Technische Mittel, wie PC, Notebook usw.

Was muss man im Allgemeinen bei seinem Arbeitsplatz beachten?

Man soll sich immer vorher erkundigen, wer für welche Bereiche zuständig ist und wo sich der Arbeitsplatz von Abteilungs-oder Teamleiter befindet.
Man soll sich immer vorher erkundigen, welche internen Informationen herausgegeben worden sind.
Man soll sich immer vorher erkundigen, ob am Vortag Neuerungen stattgefunden haben oder Störungen auftraten und deshalb das größere Kundenaufkommen zu erwarten wäre.
Man soll sich immer vorher erkundigen, wie die aktuelle Lage bei den Kollegen ist und wer was Neues über die Kunden zu berichten hat.

Dozent des Vortrages Probleme und Organisation von Hotlines

Torsten Meyer

Torsten Meyer verfügt über 10-jährige Trainingserfahrung insbesondere in den Bereichen Verkaufskommunikation und Kundenzufriedenheit. Sein 1-zu-1-Coaching erfolgt nach international anerkannten Standards. Sein Leistungsspektrum reicht vom Telefonservice (In- und Outbound) über Face-to-face-Verkauf und Vertrieb bis hin zu Messe/POS-Coaching.

Kundenrezensionen

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