Trotz E-Mail und Skype ist das Telefon nach wie vor das wichtigste Kommunikationsmittel im Geschäftsalltag. Gerade beim Kontakt mit Kunden ist es unverzichtbar. Aber Vorsicht: Wer hier ein Wort falsch betont oder eine unüberlegte Bemerkung macht, kann seiner Firma richtig Geld kosten. Mit unseren Tipps für das perfekte Verkaufsgespräch verlieren Sie so schnell keinen Kunden mehr.
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Old School Phone” von  Kurtis Garbutt. Lizenz: CC BY 2.0

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Old School Phone” von Kurtis Garbutt. Lizenz: CC BY 2.0


Schnell einmal per Telefon die Verabredung zum Abendessen bestätigen oder Termine bei Arzt oder Friseur vereinbaren – unzählige Male am Tag nutzen wir das Telefon oder das Handy, um uns zu verabreden oder Informationen auszutauschen. Oft geht es auch einfach nur um den neuesten Klatsch und Tratsch. Dabei fällt uns gar nicht auf, dass wir am Telefon auf viel verzichten müssen – nämlich auf die Wahrnehmung der eigenen Mimik und Gestik. Wir müssen uns am Telefon rein auf unser Gehör verlassen – und das wird zur großen Herausforderung bei Kundengesprächen. Während nämlich der Inhalt des Gesprächs noch logisch erfassbar ist, hilft uns nur der Klang der Sprache, Gefühle zu deuten.

Einblick in ein Verkaufsgespräch

Aller Anfang ist schwer. Das gilt auch bei einem geschäftlichen Telefonat. Hier muss der Einstieg sitzen. Nach der Begrüßung und Ihrer Vorstellung – wer Sie sind und für welche Firma Sie arbeiten – entscheidet sich direkt nach dem ersten inhaltlich relevanten Satz, ob Sie ihren Gesprächsleitfaden zücken können, oder ob ihr Gesprächspartner das Telefonat mehr oder weniger freundlich beendet. Sagen Sie Ihrem Gesprächspartner zunächst kurz, welche Vorteile er von einem Gespräch mit Ihnen hat. Tipp: Verwechseln Sie diese Vorteile nicht mit einer Unternehmenspräsentation in Kurzform.

Im zweiten Teil zählt sowohl der Gesprächsverlauf als auch die inhaltliche Färbung. Schaffen Sie es, Ihren Gesprächspartner in ein lockeres Telefonat einzubinden, fällt es Ihnen sicherlich leicht, die Kundenwünsche zu entdecken, die meist „zwischen den Zeilen“ versteckt sind. Für Ihren Gesprächspartner gewinnen Sie so an Vertrauenswürdigkeit, denn Sie haben gezeigt, dass Sie sich in ihn hineinversetzen können. Achtung: Variieren Sie Ihre Gesprächsführung je nach Zielsetzung. Wenn Sie Ihren potenziellen Kunden neugierig machen, steigt die Chance auf eine Terminvereinbarung.

Mit Einwänden und Widerständen gekonnt umgehen

… ist eine Fähigkeit, die Sie sowohl im Verkaufsgespräch als auch im Kundengespräch beherrschen sollten. Im Grunde genommen muss jeder „Schreibtischtäter“ täglich darauf gefasst sein, von einem Telefonpartner ein „Nein“ zu bekommen. Nun ist Strategie gefragt! Denn sowohl der Kunde, der den Vertrag nicht abschließen möchte, als auch der verärgerte Gesprächspartner, der jegliche Wiedergutmachungsvorschläge rigoros ablehnt, müssen grundsätzlich vom Gegenteil verfolgt werden.

Unkommentierte Sturheit ist jetzt das Letzte, was Sie als Reaktion zeigen dürfen, denn dann ist die sprichwörtliche Schlacht verloren. Begegnen Sie Ihrem Gegenüber positiv und lösungsorientiert. Zeigen Sie objektives Verständnis für beide Positionen. Ihr Gegenüber wird Ihnen ebenso begegnen, sodass Sie letztendlich gemeinsam eine positive Lösung für beide Seiten anstreben können, ohne sich in hitzige erfolglose Diskussionen zu verstricken.

Leitfaden und Tonalität

Zugegeben, es ist einfach und geht schnell – aber mit vorgefertigten, unbearbeiteten Leitfäden, die Sie zuhauf finden werden, ist das Scheitern vorprogrammiert. Warum? Sie sind nicht Sie selbst! Nehmen Sie den Leitfaden als Muster, als Grobrichtung und machen Sie sich die Mühe, diesen so für sich anzupassen, dass er Ihre Persönlichkeit widerspiegelt. Mit dem richtigen Maß an Authentizität wird das Gespräch einfacher, denn Sie müssen sich nicht in die vorgefertigte Form pressen lassen, sondern können das Gespräch in Ihren eigenen Worten führen. Diese Worte sollten übrigens frei von Fremdwörtern sein. Monotonie ist darüber hinaus ein No-Go. Sprechen Sie mit lebendiger Stimme und nehmen Sie Bezug auf die Aussagen Ihres Telefonpartners.

Das „richtige“ Ende

Auflegen will gelernt sein. Dabei geht es nicht um den physischen Akt, sondern um einen gekonnten Gesprächsabschluss. Fassen Sie kurz – wirklich nur in ein bis zwei Sätzen – das geführte Gespräch zusammen und bringen Sie die weiteren Schritte erneut auf den Punkt. Diese sind zwingend einzuhalten. Denn wenn Sie versprechen, sich zu melden und offene Fragen zu klären, müssen Sie das auch tun. Also am besten gleich im Kalender markieren. Dann kann nichts schief gehen und Sie halten Ihr Wort. Grundsätzlich bietet es sich an, mit einem positiven Satz das Gespräch zu beenden. Eine erfolgreiche Woche oder ein entspanntes Wochenende zu wünschen oder noch einmal auf ein privates Detail eingehen, welches Sie im Gespräch erfahren haben. Das wird Ihr Telefongegenüber grundsätzlich positiv stimmen – und eine evtl. noch ausstehende positive Entscheidung entsprechend begünstigen.

Die DOs und DON’Ts

Ganz unabhängig davon, mit wem Sie beruflich telefonieren, sollten die Gesprächsführung darauf ausgerichtet sein, einen Dialog aufzubauen und sich nicht auf plumpe Antworten stützen. Freundlichkeit und Kompetenz in Inhalt und Tonalität zu vermitteln, sind dabei die entscheidenden Komponenten. Um ein Telefonat zu führen, ist die Vorbereitung im Vorfeld essenziell wichtig. Nur wer Detailinformationen zum Vorgang kennt, kann richtig fragen und erhält so die Informationen, die benötigt werden.

Vermeiden Sie grundsätzlich, hektisch zu werden. Seien Sie bereit zum Gespräch und achten Sie auf eine ruhige Atmosphäre zum Telefonieren. Verwirrren Sie Ihren Gesprächspartner nicht mit schnellen Sätzen zu Firmennamen und Ihrem Namen – denken Sie immer daran: Ihr Gesprächspartner muss sich genau wie Sie, einzig und allein auf sein Hörvermögen verlassen. Absolut unprofessionell ist es, in irgendeiner Art und Weise Druck aufzubauen. Vermeiden Sie daher Sätze mit „muss“ und agieren Sie stets lösungsorientiert, ohne persönlich zu bewerten. Wenn also einer Ihrer Kollegen beim aktuellen „Spezialfall“ eine Koryphäe ist, dann geben Sie diese Information an Ihren Gesprächspartner weiter – und verbinden Sie ihn. So zeigen Sie, dass es Ihnen um die professionelle Abwicklung des Anliegens Ihres Telefonpartners geht. Ebenfalls ein Zeichen von Professionalität ist es, Fehler zuzugeben. Auch hier hilft die Lösungsorientierung mehr, als Argumente für eine etwaige Fehlleistung ins Feld zu führen.

 

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