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Auch Meinungen und Überzeugungen werden an den Mann gebracht, besonders in Wahlkampfzeiten. Das Grundlegende, was all diese Vorgänge gemeinsam haben, sind Gefühle! Hier geht es also nicht nur darum, Waren, Dienstleistungen oder Meinungen zu offerieren. Doch beginnen wir beim Maßgebenden des Verkaufs:
1. Der erste Eindruck
Die zwei wichtigsten Personen im Verkaufsprozess sind der Verkäufer und der Kunde. Da der Verkäufer den Interessenten noch nicht kennt, muss er vor allem bei sich selbst beginnen.
- Nicht nur die Kleidung, das Aussehen, die Mimik und die Gestik sind wichtig.
- Sondern auch die innere Motivation. Verkaufe ich gerne? Bin ich voll motiviert, mich meinem Gegenüber als der perfekte Ansprechpartner zu präsentieren?
- Kenne ich meine Waren, Dienstleistung etc. in- und auswendig?
- Wo gibt es noch die eine oder andere Unsicherheit?
Diese Dinge gilt es vorab zu klären und zu bearbeiten, damit Sie als Präsentant Ihre kompetente Sicherheit dem Kunden gegenüber beweisen können. Denn wir wissen aus dem Kommunikationstraining: Jede kleinste Unsicherheit spürt Ihr Gegenüber. Denken Sie an Ihre Schulzeit, wenn für eine Klausur nicht ordentlich gelernt wurde, die Unsicherheit sich ausbreitete und zu schlechten Noten führte. Das muss nicht sein, erst recht im Verkauf nicht. Machen Sie Ihre Hausaufgaben und der Erfolg ist Ihnen gewiss, denn die Sicherheit spiegelt sich in Mimik und Gestik wider. Die W-Formel hilft jedem Verkäufer im Vorfeld einiges zu klären:
W Was will ich erreichen?
W Wie muss ich argumentierten?
W Welche Einwände habe ich zu erwarten?
W Wie kann ich diese Einwände widerlegen?
2. Gefühle verkaufen
Wie bei jeder Kommunikation ist es auch beim Verkauf enorm wichtig, sich auf den Kunden einzulassen. Das heißt, ihn ganz wahrzunehmen und sich in ihn hineinzuversetzen. Erst wenn der potenzielle Abnehmer verstanden wird, kann ein Verkaufsprozess beginnen. Mit dem Erwerb einer Sache wird ein Gefühl vermittelt und dieses muss beim Gegenüber, dem Interessenten, dem/der Freundin etc. als erstes angesprochen werden. Die sogenannten Kaufmotive sind der Schlüssel zum Erfolg.
Die gesamte Werbebranche lebt von der Erzeugung dieser Triebfedern. ‚Man‘ fühlt sich besser, gehört dazu, wenn ein bestimmter Gegenstand erworben wird, wenn man sich einer Gruppe zugehörig fühlen kann. Deshalb ist es das oberste Prinzip eines Verkaufsgespräches herauszufinden, welche Emotionen angesprochen werden müssen. Ist es ein Sicherheitsempfinden, ein Gefühl der Zugehörigkeit etc., was ist es? Dies herauszufinden, ist ganz einfach: aktiv zuhören! Stellen Sie offene Fragen, denn diese beantworten wiederum das Problem des Verkäufers, wo er ansetzen soll. Um eine passende Strategie anzuwenden, muss ich mein Gegenüber zuerst kennen. Eine geschlossene Fragestellung wenden Sie dann an, wenn es um eine Ja- oder Nein-Antwort geht. Jene sind genauso wichtig, besonders beim Abschluss des Kaufes.
Nehmen wir ein Beispiel: Ein Pärchen kommt zum Autohändler und will ein Auto erwerben. Die Motivation des Mannes ist es, ein schnelles Auto zu bekommen. Die Frau dagegen wünscht sich ein geräumiges Fahrzeug, denn sie denkt auch an ihre Kinder. Ein guter Verkäufer wird mit ihnen sprechen und ihre Beweggründe herausarbeiten. Er vermittelt damit das Gefühl, die Zwei ernst zu nehmen und das passende Fahrzeug für beide Ansprüche zu finden. Alle ‚W-Fragen‘ sind nützliche Instrumente, die dahinter liegenden Motive herauszuarbeiten. Schreiben Sie mit, das signalisiert dem Interessenten die Wichtigkeit seiner Person und Ihnen als Anbieter hilft es, die passenden Worte zu finden.
3. Verkaufen beginnt beim ‚Nein‘ des Kunden
Erst wenn der potenzielle Abnehmer ‚nein‘ sagt, dann beginnt das wirkliche Verkaufen. Vor dieser Situation haben die meisten Anbieter Panik. Oft signalisiert der Kunde schon während des Gespräches, dass er kaufen will. Fragen nach der Lieferzeit, nach Sonderkonditionen etc. sind Signale in diese Richtung. Diese werden häufig überhört, weil ein drohendes ‚Nein‘ den Verkäufer dazu bringt, sich nicht vollkommen den Aussagen und Bemerkungen des Kunden zu widmen. Deshalb ist es auch wichtig, im Gespräch stichwortartig mitzuschreiben. Zum einen für ihn selbst, um das Gesagte wiederholen zu können und zum anderen dafür, dass sein Gegenüber nicht etwas anderes behaupten kann. Niedergeschriebene Worte sind nicht weg zu leugnende Argumente.
Jedes Verkaufsgespräch sollte einen positiven Verlauf nehmen, egal ob es zum Abschluss kommt oder nicht. Ein Nein kann sich über Nacht in ein Ja verwandeln und umgekehrt. Fühlt sich ein Kunde zu sehr in die Enge getrieben und kauft schließlich, um den Verkäufer los zu werden, wird er am nächsten Tag den Auftrag stornieren. Wenn das Gespräch trotz eines Neins angenehm verlaufen ist, besteht bei nochmaliger Nachfrage (einige Tage später) durchaus die Chance, dass ein Ja daraus entsteht.
4. Verkaufen heißt: Wünsche wecken und erfüllen
Manchmal weiß der Interessent noch gar nicht, dass er sich einen bestimmten Gegenstand oder Dienstleistung kaufen will. Denken Sie an einen Besuch in Ihrer Bank, bei dem der Bankangestellte Ihnen eine Offerte gemacht hat. Sie hatten keine Ahnung, dass es dieses Angebot gibt, es hat aber in Ihnen einen Wunsch geweckt, z.B. Ihr Geld sicherer oder gewinnbringender anzulegen oder auf eine andere Kontoart umzusteigen und damit Spesen und Gebühren zu sparen. Die Kunden können grob in zwei Kategorien eingeteilt werden.
- Da sind die, die etwas nicht verlieren wollen.
- Und die, die etwas dazubekommen möchten.
Wünsche, Ideen und Vorstellungen bringen den Erfolg. Faktoren, wie schnelle Lieferung, reeller Service, marktgerechte Preise und Hilfestellung sowie Partnerschaftsbestrebungen, entscheiden mit. Überdenken Sie, was der potenzielle Käufer von Ihnen, Ihrer Firma und den Produkten erwartet. Sprechen Sie immer davon, dass der Kunden das Produkt schon besitzt.
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