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dieses kind ist wütend

Bild: “greg westfall” von grouch. Lizenz: CC BY 2.0


Haben Sie schon die Erfahrung gemacht, dass dieselbe Handhabung eines Kundenanliegens durch zwei verschiedene Mitarbeiter einen ganz unterschiedlichen Effekt auf den jeweiligen Kunden hatte? Während der eine zufrieden auch bei der nächsten Gelegenheit Ihre Dienste in Anspruch genommen hat, ist der andere auf Nimmerwiedersehen verschwunden. Das mag möglicherweise am Kunden gelegen haben – wahrscheinlicher ist aber, dass die Art und Weise der Kommunikation entscheidend zum Ausgang des Geschehens beigetragen hat. Mit diesen 3 Tipps erhöhen Sie die Chancen deutlich, zu einer positiven Lösung zu kommen.

1. Beachten Sie die vier Seiten einer Mitteilung

Das Modell des „vierohrigen Empfängers“, beziehungsweise der vier Seiten einer Nachricht geht auf den Psychologen Friedemann Schulz von Thun zurück:

das ist das vierseitige nachrichtenmodell nach von thun

Wenn jemand eine Äußerung formuliert, hören wir – je nach dem, was für ein Typ wir sind – mit unserem jeweiligen Lieblingsohr hin. Die Reaktion fällt entsprechend aus.

Beispiel:

Kunde: „Jetzt habe ich vier Wochen auf die Lieferung gewartet!“

  • Hören wir ihm auf der Sachebene zu, so hat er uns eine Information darüber gegeben, welche Dauer der Liefervorgang hatte.
  • Auf der Ebene der Selbstkundgabe hören wir, dass der Kunde gewartet hat, dass er in seinem Arbeitsablauf gebremst wurde und darüber verärgert ist.
  • Der Beziehungshinweis lautet vermutlich: Ich habe mich auf Euch verlassen und Ihr habt mich enttäuscht!
  • Auf der Appellseite wünscht sich der Kunde eine Erklärung, eine Entschuldigung und Wiedergutmachung.

Auf der Sachebene könnte die Antwort an den Kunden lauten: „Das stimmt, die Lieferung hat vier Wochen in Anspruch genommen.“ Damit allein werden Sie ihn jedoch eher verärgern, als etwas zu erreichen.

Nur auf die Sachebene einzugehen, ist ein häufiger Fehler. Versuchen Sie deshalb, sich immer auch die drei anderen Seiten einer Mitteilung anzuschauen und passen Sie die Reaktion entsprechend an.

Eine Antwort, die allen vier Aspekten gerecht wird, könnte lauten:

  • „Ja, es hat dieses Mal wirklich lange gedauert, bis sie Ihre Waren erhalten haben.“ (Reaktion auf die Sachebene)
  • „Ich möchte mich bei Ihnen in aller Form dafür entschuldigen und bedauere, dass Ihnen durch diese Verzögerung Unannehmlichkeiten entstanden sind.“ (Reaktion auf die Selbstkundgabe)
  • „Sie sind für uns als Kunde sehr wichtig und bisher haben wir unsere Zusagen immer einhalten können – wir setzen alles daran, dass das auch in Zukunft so bleiben wird.“ (Reaktion auf den Beziehungshinweis)
  • „In diesem Fall war das auf Grund einer defekten Produktionsanlage leider nicht möglich – ich möchte Ihnen deshalb gerne anbieten, dass wir Ihnen als Wiedergutmachung auf Ihre nächste Bestellung zwanzig Prozent Rabatt einräumen.“ (Reaktion auf den Appell)

2. Sprechen Sie die Sprache des Gegenübers

Menschen neigen dazu, nicht nur je nach Herkunftsregion kommunikative Eigenheiten zu entwickeln, sondern auch in Bezug auf ihre inneren Bezugsgrößen. Es ist hilfreich, auf solche Signale zu achten.

Beispiel:

Der schwäbische Außendienstmitarbeiter erklärt Ihnen: „Sie haben mit meinem Weib ausgemacht, dass ich die Broschüren zum neuen Produkt am Montag in Händen halte. Jetzt ist es Donnerstag und ich habe nichts, das ich dem Kunden morgen geben könnte. Ihr habt den Laden anscheinend nicht im Griff! Sie sollten dringend das Problem im Versand anpacken!“

Zunächst könnten Sie sich als Mitarbeiterin dadurch angegriffen fühlen, dass der Außendienstler seine Frau als „Weib“ tituliert, was dem weiblichen Geschlecht gegenüber abschätzig erscheint. Mit regionalem Bezug betrachtet, kann die Bezeichnung „Weib“ jedoch ein schlichtes Äquivalent zu „Ehefrau“ darstellen.

Ein weiterer Stolperstein in der Kommunikation mit dem aufgebrachten Vertreter könnte seine sinnliche Bezugsgröße sein, falls Sie dieselbe nicht erkennen. In Händen halten, geben, im Griff haben und anpacken, verweisen alle auf einen haptischen Bezug. Wahrscheinlich ist es, dass Sie den Mitarbeiter erreichen, wenn Sie auf den selben Sinn Bezug nehmen:

„Ich kann auch nicht begreifen, wie uns das so entgleiten konnte. Es tut mir leid. Ich werde bei den zuständigen Mitarbeitern hart durchgreifen, Hand darauf. Ihr Material geht sofort als Expresssendung raus, ich werde dem Kurier den Umschlag persönlich aushändigen.“

Diese Formulierung wird eher Erfolg haben, als wenn Sie mit akustischem Bezug sagen:

„Ich verstehe Sie, das ist wirklich unerhört. Ich kann mich nur bei Ihnen entschuldigen. Da hat wohl jemand nicht richtig zugehört. Ich werde den betreffenden Mitarbeitenden, die Ohren lang ziehen – das muss aufhören. Ihre Unterlagen schicke ich sofort mit dem Expressversand los. Sie hören wieder von mir, sobald ich das erledigt habe.“

3. Befolgen Sie diese praktischen Tipps zur Gesprächsführung

  • Nehmen Sie sich auch dann Zeit, dem Kunden oder Mitabreitenden zuzuhören, wenn Sie unter Druck stehen. Sie vermeiden damit, ihn weiter zu verärgern.
  • Fassen Sie die für Sie wichtigsten Aussagen zusammen, wenn Ihr Gegenüber ausgesprochen hat. So stellen Sie sicher, dass sie beide über dieselbe Sache sprechen.
  • Bleiben Sie freundlich. Das ist oft leichter gesagt als getan. Wenn Sie sehr verärgert sind, atmen Sie tief durch, bevor Sie antworten. Damit vermeiden Sie falsche Reaktionen aus dem Affekt heraus.
  • Mit Formulierungen wie „Um es auf den Punkt zu bringen: Sie sind verärgert, weil…“, „Das kann ich gut nachvollziehen, darüber wäre ich sicher auch verärgert“ oder „Ich möchte gerne, dass Sie zufrieden sind. Was genau kann ich dafür tun?“ entschärfen Sie die Situation und lenken das Gespräch in eine konstruktive Richtung.
  • Auch wenn Sie den Kollegen oder Kunden am besten erst einmal ausreden lassen, sollten Sie signalisieren, dass Sie zuhören. Das können Sie beim direkten Kontakt durch Blickkontakt und Nicken tun, aber auch – wie am Telefon – durch kurze Rückmeldungen wie „Mhm“, „ja“, „richtig“ oder „verstehe“.
  • Formulieren Sie Fragen möglichst offen und positiv. So verunsichern Sie Ihr Gegenüber nicht unnötig und die Gefahr von Missverständnissen ist geringer. Das heißt, Sie vermeiden Verneinungen und fragen so, dass eine Antwort mit „ja“ oder „nein“ keine Option darstellt.
  • Vermeiden Sie es, Vorannahmen zu treffen. Sie sollten nicht aus der Annahme heraus, dass der Kunde Wert auf den grünen Farbton des Produktes legt, sagen „Wir können Ihnen die Ware leider nur in rot liefern“. Die bessere Formulierung wäre „Wir können Ihnen das Produkt sofort in rot zur Verfügung stellen!“. Vielleicht ist ihm die Farbe egal, oder rot gefällt ihm sogar besser. Statt ihn also durch ein „leider“ negativ zu prägen – niemand hört gerne ein „Nein!“ auf einen Wunsch – geben Sie ihm die Gelegenheit, sich über ein „sofort“ zu freuen.
  • Gehen Sie auf Fragen, Einwände, Befürchtungen und Sorgen des Gegenübers ein und informieren Sie über mögliche Schwierigkeiten, die Sie sehen. Das ist nicht nur höflich und sorgt dafür, dass der Kollege oder Kunde das Gefühl bekommt, gut und aufrichtig beraten zu werden, sondern beugt darüber hinaus der Entstehung späterer Konflikte vor.

Fazit:

Die Kommunikation mit verärgerten, wütenden oder frustrierten Kollegen und Mitarbeitern ist eine Herausforderung. Sie kann aber auch eine reelle Chance sein, die Beziehung zwischen Ihnen und der Kundin oder dem Mitarbeiter nachhaltig zu verbessern. Nutzen Sie sie! Und wenn Sie gar nicht mehr weiter wissen, fragen Sie sich einfach: Was würde ich mir wünschen, wenn ich in der Haut des anderen stecken würde?

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