Das richtige, angemessene Verhalten in der Kommunikation mit Kollegen und Geschäftspartnern muss erlernt und trainiert werden. Denn nicht jeder, der fachlich eine Top-Leistung erbringt, ist auch im zwischenmenschlichen Umgang versiert. Das steht möglicherweise dem beruflichen Vorankommen im Wege – oder verursacht eine schlechte Stimmung am Arbeitsplatz. Wie kommuniziert man richtig am Telefon, per Mail und bei geschäftlichen Anlässen? Dazu einige Tipps!
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Wann Sie besser eine Mail verfassen, als anzurufen…

Weltweit werden rund 116 Milliarden E-Mails in beruflichem Zusammenhang verschickt – und zwar tagtäglich. Für 2018 geht das Technologie-Marktforschungsunternehmen The Radicati Group von 139,4 Milliarden täglich verschickten Geschäfts-Mails weltweit aus.  Mails erfreuen sich gerade im beruflichen Alltag einer so großen Beliebtheit, weil sie gegenüber Telefonaten einige entscheidende Vorteile haben.

Statistik: Schätzung zur Anzahl verschickter E-Mails privat vs. geschäftlich pro Tag von 2014 bis 2018 (in Milliarden) | Statista | Mehr Statistiken finden Sie bei <a href="http://de.statista.com">Statista</a> Mehr Statistiken finden Sie bei Statista

Wann immer Sie gerade Zeit haben oder in einem Prozess stecken, der an dieser Stelle Kommunikation erfordert: Die Mail können Sie sofort verfassen und abschicken. Egal, wie spät oder früh es da ist, wo Ihr Gegenüber sitzt. Außerdem ermöglichen Sie dem Anderen damit, sich Ihrem Anliegen dann zu widmen, wenn es günstig in seinen Ablauf passt. Oder es handelt sich bei Ihrem Gegenüber um eine der Personen, die am Telefon schlecht zu erreichen sind, weil man nicht an der Assistenz vorbei kommt oder der Gesprächspartner viel unterwegs ist. Diese Kooperationspartner können mit einer Mail direkt adressiert und eher als über das Telefon erreicht werden.

Auch wenn nicht jede Mail gelesen wird, besteht so immerhin die Chance, den Entscheider direkt zu erreichen. Es spricht auch nichts dagegen, es dann zusätzlich mit weiteren Anrufen zu versuchen. Sollten Sie die vielbeschäftigte Chefin dann wirklich ans Telefon bekommen, können Sie sich auf die Informationen aus Ihrer Mail beziehen. Das hilft beiden Seiten dabei, sich effizient und schnell um die Angelegenheit zu kümmern. Generell ist die Mail ein gut geeignetes Medium, um Informationen auch an mehrere Personen gleichzeitig zu vermitteln.

DeathtoStock_Desk9So hat auch niemand das Gefühl, „der Letzte zu sein“, der von etwas erfährt. Alle befinden sich zum gleichen Zeitpunkt auf demselben Informationsstand. Die Themen können in der elektronischen Nachricht gut strukturiert werden, so dass ein fokussiertes Bearbeiten der Inhalte möglich ist. Sie brauchen kein weitschweifendes Gespräch mit jemandem zu führen, der kein Ende findet. Außerdem können zusätzliche Informationen und Unterlagen direkt mitgeliefert werden.

Vereinbarungen und Absprachen liegen schriftlich vor – das ist ein weiterer Vorteil, den der schriftliche Kontakt via E-Mail gegenüber einem Telefonat hat. So ist es leichter, sich später auf das Besprochene zu berufen und ggf. auch nachzuweisen, dass eine Regelung so und nicht anders getroffen wurde.

Gerade bei komplexen oder diffizilen Inhalten lässt die Mail Ihnen alle Zeit der Welt, die richtige Formulierung zu finden, noch einmal nachzudenken, Passagen zu editieren. Insbesondere, wenn Sie eher unsicher sind oder sehr temperamentvoll und tendenziell undiplomatisch, ist hier die E-Mail die bessere Alternative zum Telefonat. Auch wenn Sie schriftlich besser strukturiert denken können, als im Gespräch, ist die Mail das Medium der Wahl.

TIPP: Fügen Sie die Adresse erst nach Ihrer abschließenden Kontrolle des Textes ein!

Und zu guter Letzt:  Mails verschwinden in aller Regel nicht sofort aus dem Postfach. Viele Leute empfinden es als hilfreiche Gedächtnisstütze, wenn Sie nochmal nachlesen können oder einfach beim Blick ins Postfach erinnert werden, dass in dieser Sache noch Handlungsbedarf besteht.

Auch eine terminierte Wiedervorlage ist kein Problem, so dass Informationen, die erst später relevant werden, von selbst wieder Aufmerksamkeit einfordern.

…und wann Sie doch besser anrufen sollten

DeathtoStock_Desk8Auch Telefonate haben ihre Vorteile. Sie punkten beispielsweise in Sachen Effizienz: Zum einen kostet es häufig weniger Zeit, kurz zum Hörer zu greifen, um Antwort auf eine Frage zu erhalten. Zum anderen können Missverständnisse leichter ausgemacht und geklärt werden.

Gerade, wenn sich zwei Parteien nicht persönlich kennen und aus unterschiedlichen Regionen oder Kulturkreisen stammen, führen schriftliche Konversationen schneller zu Verstimmungen als Telefonate. Grund dafür ist, dass man am Telefon einen zusätzlichen Wahrnehmungskanal hat: Die Art und Weise, wie etwas ausgedrückt wird. Tonfall, Stimme, paraverbale Signale wie Sprechpausen oder Lautstärke, ein Lachen – das alles beeinflusst ganz entscheidend die Aussagekraft einer Äußerung.

Wenn man seinen Gesprächspartner erst einmal am Ohr hat, kann er sich einer Reaktion nicht mehr so leicht entziehen. Darüber hinaus ist das Gespräch am Telefon sehr viel persönlicher als eine Mail. Besonders dann, wenn bereits ein Konflikt durch den Austausch von Mails entstanden ist, sollte man die Klärung besser über ein Telefonat angehen.

 Die Vor- und Nachteile von Mail und Telefon

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Übrigens:

Das Statistik-Portal Statista hat 2015 erhoben, welche Ablenkungen am Arbeitsplatz Beschäftigte weltweit am Häufigsten bei ihrer jeweiligen Tätigkeit unterbrechen. Platz eins und zwei belegten Telefongespräche (28%) und  Mails (23%). Alle anderen möglichen Optionen wurden erst mit großem Abstand genannt (10% und weniger).

Es erscheint unter diesem Gesichtspunkt sinnvoll, eher eine Mail zu schreiben als anzurufen. Überlegen Sie sich aber auch bei einer elektronischen Nachricht vorher, ob Sie wirklich notwendig ist.
Statistik: Anteil der befragten Arbeitnehmer weltweit, die sich von den folgenden Aktivitäten am Arbeitsplatz am häufigsten ablenken lassen | Statista
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Die richtige Kommunikation per Mail

Manche Menschen schreiben sehr ausschweifend und möchten mit einer Mail möglichst viele Informationen vermitteln, was unter manchen Umständen nützlich sein kann. In aller Regel aber gilt es im betrieblichen Ablauf als angemessen, sich so kurz wie möglich zu fassen. Eine Mail sollte schließlich höflicherweise auch innerhalb eines Werktages beantwortet werden, wenn möglich.

type-away-numero-dosFragen Sie sich vor dem Versenden einer Rundmail auch, ob es wirklich nötig ist, den Verteiler zu bemühen. Vielfach beschweren sich Menschen heute darüber, in einer wahren Flut von Mails unterzugehen, die Sie gar nicht betreffen. In aller Regel ist es auch sinnvoll, auf eine Mail, die an mehrere Personen geht, so zu antworten, dass die Rückmeldung ebenfalls alle Beteiligten erreicht.

Achten Sie darauf, höflich und fehlerfrei zu formulieren. Das bedeutet auch: Wählen Sie einen aussagekräftigen Betreff. Verzichten Sie auf Abkürzungen. Legen Sie Wert auf eine passende Anrede und eine angemessene Grußformel am Ende. „Mit freundlichen Grüßen“ ist in den meisten Fällen in Ordnung, aber auch distanziert.

Sie können, um weniger standardisiert zu klingen, ein wenig variieren – fügen Sie beispielsweise den Ort, ein Ereignis oder Witterungsbedingungen an: „Freundliche Grüße aus dem sonnigen München sendet Ihnen…“, „Freundliche Grüße und guten Wochenstart wünscht …“ oder „Aus Hamburg grüßt Sie freundlich…“.

Ob Sie in geschäftlichen Mails private Informationen oder Smileys einfließen lassen, sollten Sie vom Verhältnis zwischen Ihnen und dem Konversationspartner abhängig machen. Wenn Sie seit mehreren Monaten fast täglich mit einer Mitarbeiterin Ihres Lieferanten Mails austauschen, spricht nichts dagegen, in einem oder zwei Sätzen über die Radtour vom Wochenende zu berichten, oder ein Lächeln mitzuschicken.

Ihrem Chef gegenüber wäre das in den meisten Fällen eher unangebracht. Kolleginnen und Kollegen derselben Rangebene duzen sich ohnehin in den allermeisten Fällen. Das bestätigen 64% aller Arbeitnehmer (Wie viele Ihrer Arbeitskollegen, die Ihnen im Betrieb gleichgestellt sind, duzen Sie?).

Darauf sollten Sie bei der Telefonkommunikation achten

Sprechen Sie freundlich – das heißt, auch in einer etwas höheren Tonlage – und mit einem Lächeln auf den Lippen mit Ihrem Gegenüber. Wenn Sie die Augen rollen, nebenbei Mails checken und halb unter den Schreibtisch gerutscht sind, wird sich das auf die Wahrnehmung, die Ihr Gesprächspartner von Ihnen hat, eher ungünstig auswirken.

Achten Sie im Gespräch auch unbedingt auf Stoppsignale, die anzeigen, dass der Andere jetzt auflegen möchte. Stoppsignale können sein: „In Ordnung, dann verbleiben wir so.“, „Gut, also dann…“, „Sehr gut, dann danke ich für das Gespräch!“ oder ähnliche Formulierungen. Es ist grob unhöflich, über solche Hinweise hinwegzugehen.

Wenn Sie angerufen werden, melden Sie sich mit Ihrem Namen, der Firma und einem Gruß. Fassen Sie sich dabei kurz und seien Sie nett. Achten Sie darauf, verständlich zu sprechen. Insbesondere, wenn man schon länger dieselbe Grußformel verwendet, neigt man dazu, zu schnell oder undeutlich zu sprechen. Der Anrufer soll jedoch ohne Nachfragen verstehen können, wer sich meldet.

iphone-4-closeupRufen Sie jemanden an, fragen Sie nach der freundlichen Begrüßung, ob ihr Gesprächspartner gerade Zeit für Sie hat. Üblicherweise wird jemand, der sich entschieden hat, den Hörer abzunehmen, sich auch etwas Zeit für Ihr Anliegen nehmen. Aber auch ein freundliches „Ich nehme mir gerne einen Moment für Sie Zeit. In einer halben Stunde allerdings können wir gerne auch länger sprechen.“ ist legitim.

Notieren Sie sich den Namen des Anrufers! So können Sie ihn im Verlauf des Gesprächs ein- oder zweimal persönlich ansprechen. Wenn Sie den Namen nicht gleich verstehen, können Sie ihren Gesprächspartner auch bitten, Ihnen zu buchstabieren, wie man seinen Namen schreibt. Verabschieden Sie sich freundlich, und bedanken Sie sich gegebenenfalls für das Gespräch.

Gespräche bei beruflichen Veranstaltungen

Egal, ob Sie die neue Kollegin sind, zu einem Geschäftsessen eingeladen wurden oder beim jährlichen Sommerfest des Unternehmens die neuen Außendienstler begrüßen – es ist immer hilfreich, die Kunst des leichten, unangestrengten Plauderns zu beherrschen: Den Smalltalk. Im Idealfall schafft man es sogar noch, einigermaßen amüsant zu sein. Am Wichtigsten aber: Zeigen Sie Ihr aufrichtiges Interesse.

Lächeln Sie, und schauen Sie den Anderen freundlich und offen an. So signalisieren Sie Gesprächsbereitschaft. Sie können mit dem viel zitierten Wetter einen Einstieg finden, aber auch mit einer (freundlichen!) Bemerkung über die Veranstaltung, das Essen oder andere äußere Faktoren ein Gespräch beginnen. Sie wissen nichts zu sagen? Stellen Sie doch eine Frage! Am besten eine, die nicht mit einem simplen „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden kann.

Für den Großteil aller Befragten, denen das Statistikportal Statista 2015 die Frage gestellt hat, was die Grundlagen eines guten Gespräches bilden, stehen Vertrauen, Zuhören und Ehrlichkeit ganz oben auf der Liste. Dicht dahinter folgen Höflichkeit, Sympathie und Offenheit (Was gehört für Sie zu einem guten Gespräch vor allem dazu?).

Smalltalk hat zum einen die Funktion, für eine entspannte und angenehme Atmosphäre zu sorgen. Darüber hinaus ist er jedoch die Grundlage, auf der sich die spätere zwischenmenschliche Beziehung entwickelt. Dafür ist es sinnvoll, Gemeinsamkeiten zu finden und diese herauszustellen.

Vielleicht gefällt Ihnen der Rock der neuen Kollegin besonders gut, oder Sie haben bemerkt, dass der Außendienstmitarbeiter eine Tasche in der Art hat, wie Sie sie schon lange suchen?

TIPP: Stellen Sie sich mit vollem Namen vor und sagen Sie gegebenenfalls etwas zu Ihrer Funktion im Betrieb.

Geben Sie dem Gegenüber Gelegenheit, von sich zu erzählen. Fragen Sie nach. Antworten Sie nicht einsilbig, das vermittelt Desinteresse. Sie sollten es aber auch vermeiden, allzu lange an einem Stück auf den Gesprächspartner einzureden.

Wenn sich Pausen ergeben, nutzen Sie die Gelegenheit, kurz über das Gespräch nachzudenken um im Anschluss mögliche Punkte aufzugreifen, die Sie näher interessieren. Sparen Sie kritische Themen aus und belehren Sie Ihr Gegenüber nach Möglichkeit auch nicht. Wenn Sie die Körpersprache des Anderen bewusst wahrnehmen, können sie besser einschätzen, mit welchen Themen er oder sie sich wohl fühlt, und welches Terrain Sie besser wieder verlassen sollten.

Apropos „verlassen“: Auch das Ende des  Gesprächs bietet noch einmal Gelegenheit, den Eindruck der eigenen Person beim Gegenüber zu prägen. Erklären Sie, dass Sie noch mit anderen Gästen sprechen möchten, und verabschieden Sie sich freundlich – eventuell bekunden Sie noch den Wunsch, den Kontakt bei Gelegenheit zu vertiefen, und lassen Ihre Karte da.

Sie können Ihr Gegenüber auch mit einem anderen Gast bekannt machen und sich dann zurückziehen. Vermeiden Sie in jedem Fall, den Eindruck zu vermitteln, dass Ihnen das Gespräch oder die Konversationspartnerin nicht angenehm sind.

10 konkrete Tipps zum Thema Smalltalk finden Sie in unserem Artikel „Smalltalk – Mit dieser 10-Punkte-Checkliste sind Sie optimal vorbereitet“.

Gespräche mit Kolleginnen und Kollegen

Rund 63% der Beschäftigten unterhalten sich im Laufe eines Arbeitstages häufig oder sehr häufig mit Kolleginnen und Kollegen.

Statistik: Wie häufig unterhalten Sie sich an einem normalen Arbeitstag mit Ihren Kollegen, sei es beruflich oder privat? | Statista
Mehr Statistiken finden Sie bei Statista

Das Betriebsklima hängt sehr wesentlich davon ab, wie gut die Kommunikation zwischen den Kolleginnen und Kollegen funktioniert. Da Arbeitnehmer heute unter der Woche den Großteil ihrer wachen Stunden am Arbeitsplatz verbringen, ist die Beziehung unter den Beschäftigten naturgemäß nicht rein beruflich.

Wie viele private Details sie mit Ihren Schreibtischnachbarn teilen, und ich welcher Art und Weise das geschieht, bleibt Ihnen selbst überlassen. Sie sollten jedoch gut darüber nachdenken, ob und wie Sie sich gegenüber anderen Beschäftigten über Ihre subjektive Zufriedenheit mit dem Arbeitgeber äußern. Gerade im beruflichen Kontext ist es ratsam, sich zweimal zu überlegen, wem man welche privaten Informationen anvertraut.

Die Kommunikation im Ausland

Bevor Sie sich zu einem Meeting mit Partnern im Ausland begeben, machen Sie sich unbedingt mit den Umgangsformen und kulturellen Besonderheiten des jeweiligen Landes vertraut! Allzu leicht tritt man ins Fettnäpfchen, vielleicht sogar, ohne es zu bemerken. Das beginnt mit der Übergabe der Visitenkarte und endet bei der Frage, wie häufig man einem Nichtraucher höflicherweise eine Zigarette anbieten muss.

Wussten Sie beispielsweise, dass es in Japan grob unhöflich ist, in ein Taschentuch zu schnäuzen? Oder dass es Ägypten eine Beleidigung darstellt, im Sitzen die Schuhsolen zu zeigen? Dass Sie in Abu Dhabi besser darauf verzichten sollten, die Hand Ihrer Frau zu halten? Die Stolpersteine sind zahlreich und länderspezifisch. Einige generelle Hinweise zum korrekten Verhalten im Ausland bietet Ihnen unser Lehrvideo „Business-Knigge fürs Ausland“. https://www.lecturio.de/karriere/business-knigge-ausland.vortrag

Fazit

Wenn die Sprache nicht stimmt, so ist das, was gesagt wird, nicht das, was gemeint ist. | Konfuzius

Ob per Mail, Telefon im direkten Gespräch oder im Ausland – eines gilt immer:  Die richtige Wortwahl und die Tonalität, die auch in einer Mail ausgedrückt werden kann, bestimmen den positiven Verlauf eines Gesprächs. Mit den Tipps aus diesem Beitrag wird es auch Ihnen gelingen, Ihre berufliche Kommunikation zu optimieren und so einen bleibenden Eindruck bei Vorgesetzen und Kollegen zu hinterlassen. Viel Erfolg dabei.

Wussten Sie, dass kleine Wörter wie „aber“ oder „immer“ signifikanten Einfluss auf die Reaktionen Ihres Gesprächspartners haben könnten? Machen Sie jetzt den Selbst-Test und finden Sie in 10 Praxis-Situationen heraus, wie gut Sie Gespräche führen können.



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Körpersprache

Typische Fehler und Fallen bei der Kommunikation

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