Aktives Zuhören ist Schnee von gestern? Von wegen! Nur wer seinem Gegenüber aufmerksam und interessiert begegnet, kann Vertrauen aufbauen und Missverständnissen vorbeugen. Ist das aktive Zuhören also eine Lebenseinstellung und keine bloße Pflichtübung, kann es den Kontakt zu Kunden und Mitarbeitern deutlich verbessern und somit mittelfristig die Erfolgschancen Ihres Unternehmens erhöhen. Im Folgenden stellen wir Ihnen eine Kerntechnik des aktiven Zuhörens, das Paraphrasieren, genauer vor.
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Bild: „Freude am Zuhören“ von David Dieschburg. Quelle: Photocase


Was ist Paraphrasieren?

Ganz grundsätzlich bedeutet Paraphrasieren das Wiedergeben des Gesagten in eigenen Worten. Die Grundaussage wird dabei nicht verfälscht und im Idealfall sogar von emotionalen Anteilen befreit, sodass lediglich der schlichte Gehalt der Botschaft übrig bleibt.

Insofern stellt das Paraphrasieren eine Kommunikationstechnik dar, die je nach Situation verschiedenen Zwecken dienen kann.

Wichtig sind dabei vor allem zwei Aspekte: Zum Einen sollten in der Wiederholung lieber synonyme Begriffe verwendet werden. Geben Sie das Gesagte in exakt denselben Worten wieder, könnte Ihr Gesprächspartner sich veralbert fühlen. Zum Anderen sollte Ihre Aussage inhaltlich unbedingt mit dem Original übereinstimmen, statt dieses zu verfälschen. Andernfalls erreichen Sie unter Umständen das genaue Gegenteil Ihrer eigentlichen Intention, nämlich ein Missverständnis.

Standardformulierungen des Paraphrasierens

Häufig werden Paraphrasen in Frageform formuliert, um dem Gegenüber die Möglichkeit zur Korrektur zu lassen. Außerdem ist eine Frage häufig neutraler als eine Aussage. So vermeiden Sie es im Zweifelsfall, sich selbst emotional zu sehr zu engagieren und halten das Gespräch auf einer sachlichen Ebene.

Typische Einstiege für eine Paraphrase sind:

  • „Habe ich richtig verstanden, dass…?“
  • „Meinen Sie damit, dass…?“
  • „Sie sagten gerade, dass … Doch meine Kunden könnten meinen, dass…“
  • „Wenn Sie sagen, dass … bedeutet dies dann, dass…?“

Vorteile des Paraphrasierens

Mithilfe derlei Formulierungen lassen sich ganz unterschiedliche Ziele verfolgen, die auch im Geschäftsbereich nicht vernachlässigt werden dürfen. Wenden Sie diese Methode bedacht und zweckmäßig an, können Sie langfristig auf unterschiedlichen Ebenen erfolgreicher agieren.

  • Dominanzgewinn: Als Führungstechnik eingesetzt kann das Paraphrasieren dem Verdeutlichen der eigenen Position dienen.
  • Genauigkeit: Vor allem bei komplizierten Sachverhalten lassen sich durch inhaltsgleiches Umformulieren Missverständnisse vermeiden.
  • Entschleunigung: Gerade in hitzigen und emotional aufgeladenen Verhandlungen bietet das Paraphrasieren Zeit, sich zu beruhigen und die eigenen Argumente neu zu sortieren.
  • Rückversicherung: Indem Sie Aussagen Ihres Gegenübers paraphrasieren, können Sie sich die nötige Zustimmung für Ihr Verständnis der Sachlage einholen.
  • Feedback: Über das sinngemäße Wiederholen der Kernaussage geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, sein Anliegen zur Kenntnis genommen zu haben.
  • Kommunikationsförderung: Dadurch, dass jede Paraphrase mit einer Frage eingeleitet wird, regen Sie Ihr Gegenüber indirekt zum Weitersprechen an. Dadurch kann er eventuell noch ungeklärte Punkte selbst zur Sprache bringen, ohne sich durch direkte Ergänzungen ihrerseits vorgeführt zu fühlen.
  • Vertrauensaufbau: Die durch das sinngerechte Zusammenfassen der Kernaussage ausgestrahlte Interesse dient dazu, dem Anderen das Gefühl zu geben, wahrgenommen und verstanden zu werden. Dies dient sowohl bei den eigenen Mitarbeitern als auch Geschäftspartnern langfristig dem Aufbau eines nachhaltigen Vertrauensverhältnisses.

Paraphrasieren schafft Vertrauen

Während sich im Rahmen einer persönlichen Begegnung viel mit Mimik und Gestik arbeiten lässt, um dem Gegenüber das Gefühl zu signalisieren, dass er verstanden wird, ist so etwas am Telefon nicht ohne Weiteres möglich.

Gerade bei Erstkontakten kann sich deshalb leicht ein Gefühl von Skepsis oder Reserviertheit einstellen, das im Geschäftsbereich wenig förderlich ist. Um derlei vorzubeugen und stattdessen den Eindruck von Vertrautheit und Verbindlichkeit zu erwecken, können Gesprächstechniken wie die Paraphrasierung durchaus hilfreich sein.

Diese Wirkung beruht auf dem Prinzip des Spiegelns: Gleichen Sie sich im Habitus, der Wortwahl oder Sprachduktus Ihrem Gegenüber an, signalisieren Sie damit, dass Sie sich auf einer Wellenlänge befinden. Das schafft die Grundlage für Sympathie und Vertrauen. Denn: Wer sich einer ähnlichen Sprache bedient, der impliziert eine ähnliche soziale Herkunft und ermöglicht eine Kommunikation auf Augenhöhe, die für fruchtbare Geschäftskontakte unabdingbar ist.

Wer Sie als sympathisch und angenehm in Erinnerung behält, wird im Folgenden sicherlich eher bereit sein, einer Vereinbarung oder einem Terminvorschlag nachzugeben. Auf diese Weise können Sie im Kontakt mit Geschäftspartnern nachhaltig von ein paar einfachen Kommunikationstricks profitieren.

Doch gerade für Führungspersönlichkeiten kann das Paraphrasieren auch im eigenen Unternehmen von hoher Relevanz sein. Denn nichts ist für einen Mitarbeiter kränkender, als sich missachtet zu fühlen. Üben Sie sich als Chef deshalb im aktiven Zuhören. Das bedeutet nicht, dass Sie jeder noch so weitschweifigen Erzählung Ihrer Angestellten in jedem Moment volle Aufmerksamkeit schenken müssen.

Doch wenn Sie merken, dass es Ihrem Gesprächspartner wichtig ist, dann kann es der Gesprächsatmosphäre nur zuträglich sein, wenn Sie aufmerksam hinhören und die Kernaussagen nochmals zusammenfassen. Dadurch fühlt der Andere sich verstanden und ernst genommen. Selbst, wenn Sie dem Gesuch dann letztlich nicht stattgeben, so erwecken Sie doch zumindest den Eindruck, es in Erwägung gezogen zu haben. Eine solche Herangehensweise kann das Betriebsklima ohne großen Aufwand nachhaltig verbessern. Arbeitnehmer, die sich ernst genommen und wertgeschätzt fühlen, erledigen ihre Arbeit zügiger und gründlicher.

Frustrationsbedingte Arbeitsverweigerungen können Sie auf diese Weise schon vor Ihrer Entstehung entgegen wirken. Damit lässt sich der Erfolg Ihres Unternehmens mittelfristig deutlich steigern.

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