Kommunikationsmodelle sind die Grundlagen für eine erfolgreiche Kommunikation im Beruf und im Privatleben, denn unzureichende Kommunikation führt oft zu Streit oder Missverständnissen am Arbeitsplatz. Vor allem im Dienstleistungsbereich, wo verstärkt der Umgang mit Kunden gepflegt wird, verhelfen Kenntnisse über Kommunikationsmodelle zu erfolgreichem Handeln. Wir zeigen Ihnen, welche Kommunikationsmodelle Sie als Chef unbedingt kennen sollten.
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Kommunikationsmodell

Bild: „Silence“ von Ilya. Lizenz: CC BY-SA 2.0


Das Kommunikationsmodell von Paul Watzlawick

Paul Watzlawick war ein Kommunikationswissenschaftler und entwickelte ein Kommunikationsmodell, das sich durch verschiedene Axiome definiert.

  1. Man kann nicht nicht kommunizieren. Schon bevor man mit einer Person durch den Austausch von Worten kommuniziert, nimmt man sein Gegenüber wahr und wird umgekehrt wahrgenommen. Durch die Körpersprache, Stimme, Mimik und Gestik kommuniziert man demnach auch nonverbal. Es ist deshalb wichtig, sich über die Wirkung seiner Körpersprache bewusst zu sein.
  1. Jede Kommunikation hat eine Inhalts- und eine Beziehungsebene. Die Inhaltsebene umfasst den Sachinhalt der Kommunikation, während die Beziehungsebene die Beziehung vom Sender zum Empfänger definiert.
  1. Zwischenmenschliche Kommunikation erfolgt entweder symmetrisch (Geschäftspartner, Kollegen, Freunde untereinander) oder komplementär (Auftraggeber – Kunde, Chef – Angestellter).

Die Betrachtung dieser Axiome kann bei Störungen innerhalb eines Kommunikationsprozesses helfen, Konflikte einzuordnen oder zu benennen und auf diesem Wege als Basis für Konfliktlösungen dienen.

Das Modell von Friedemann Schulz von Thun

Das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun wurde auf der Grundlage des Watzlawick-Modells entwickelt. Ergänzt wird dieses Modell durch die beiden Bereiche Appellebene und Sachoffenbarung. Es bietet gegenüber seinem Vorgänger mehr Möglichkeiten, Kommunikationsprozesse zu benennen und zu analysieren. Friedemann Schulz von Thun unterscheidet vier Ebenen einer Nachricht:

  1. Sachinhalt: Was wird gesagt?
  2. Appell: Was soll bewirkt werden?
  3. Beziehung: Wie steht der Sender zum Empfänger?
  4. Selbstoffenbarung: Was wird über den Sender mitgeteilt?

Wenn Sender und Empfänger diese vier Ebenen auf unterschiedliche Weise deuten, kommt es zu Konflikten. In seinem Werk „Miteinander Reden“ verwendet Schulz von Thun ein bekanntes Beispiel:

Ein Paar sitzt im Auto und wartet an einer roten Ampel. Sie sitzt am Steuer. Als die Ampel umschaltet, bemerkt er: „Es ist grün“, worauf sie antwortet: „Bist du Fahrer oder ich?“

Die Äußerung des Mannes kann auf den vier Ebenen unterschiedlich gedeutet werden: als Hinweis darauf, dass die Ampel umgeschaltet hat (Sachebene), als Aufforderung zum Weiterfahren (Appellebene), als Demonstration der eigenen Überlegenheit (Beziehungsebene) oder als Hinweis auf die Ungeduld des Mannes weil er unter Zeitdruck steht (Offenbarungsebene).

Für dem Empfänger wurde das Vier-Seiten-Modell auf das Vier-Ohren-Modell erweitert. Dieses Modell beschreibt die vier Deutungsmöglichkeiten des Empfängers als Sachohr, Appellohr, Beziehungsohr und Selbstoffenbarungsohr.

Das Modell veranschaulicht die vielfältigen Kombinationsmöglichkeiten von Kommunikation zwischen Sprecher und Empfänger und bietet verschiedene Ansätze zur Analyse von Botschaften und somit eine Grundlage, um Missverständnisse aus dem Weg zu räumen.

Die Transaktionsanalyse

Das Modell der Transaktionsanalyse wurde vom Psychiater Eric Berne entwickelt. Er geht davon aus, dass jeder Mensch aus unterschiedlichen Erlebniszuständen heraus agieren kann. Diese Zustände werden bereits in der Kindheit entwickelt und können grundlegend in drei Kategorien eingeordnet werden: das Eltern-Ich, das Erwachsenen-Ich und das Kind-Ich.

In der Vergangenheit abgespeicherte Erlebnisse lassen sich wieder in einem Zustand aktivieren, der als Kind-Ich bezeichnet wird. Wenn man einen neuen Zustand kreiert, der sich auf angemessene, sozialisierte und erwachsene Art und Weise auf die Gegenwart bezieht, wird dieser als Erwachsenen-Ich-Zustand bezeichnet. Übernimmt man Gefühle, Gedanken und Verhaltensweisen von anderen, befindet man sich im Eltern-Ich-Zustand.

Die Kommunikation (Transaktion) zwischen zwei Menschen kann auf unterschiedlichen Wegen stattfinden. Benutzen beide denselben Kanal, also von Erwachsenen-Ich zu Erwachsenen-Ich, bezeichnet man die Kommunikation als parallele Transaktion. Diese erfolgt meist konfliktfrei.

Erfolgt die Kommunikation zwischen zwei ungleichen Ich-Zuständen, wird sie als gekreuzte Transaktion bezeichnet. Sie sind oft von Konflikten belastet. Dieser Zustand kann nur geändert werden, indem einer der beiden Kommunikationspartner eine andere Ich-Ebene einnimmt.

Das Eisberg-Modell

Begründer des Eisberg-Modells war der Psychoanalytiker Sigmund Freud. in seinem Modell verweist er auf die Bedeutung jener Kommunikationsebenen, die zunächst nicht offensichtlich sind. Das Modell besagt, dass ähnlich einem Eisberg, nur ein kleiner Teil der Kommunikationsprozesse (20%) sichtbar ist, während der größere Teil (80%) unter der Wasseroberfläche verborgen bleibt.

Das bedeutet also, dass nur ein Bruchteil einer Botschaft direkt wahrgenommen werden kann. Diesen Teil bezeichnet die Sachebene. Die Beziehungsebene liegt unter der Oberfläche und beinhaltet die vielfältigen inhaltlichen Informationen einer Nachricht.

Störungen auf der einen Ebene wirken sich auch auf die andere Ebene aus. So kann ein sachliches Gespräch schnell zur Konfliktsituation werden.

Wenn zum Beispiel Klarheit über ein Projektziel besteht, gleichzeitig aber Meinungsverschiedenheiten über die Umsetzung existieren, kann es schwierig werden das Ziel zu erreichen.

Wie kommuniziere ich richtig?

Kommunikation kann man lernen, dazu müssen Sie sich im Alltag beim Kommunizieren zuhören, sich selbst ständig reflektieren und Ihre Kommunikationsfähigkeit trainieren.

Kommunikationsfähigkeit ist Teil der sozialen Intelligenz. Sie befähigt uns mit anderen gut auszukommen, uns verständlich zu machen und Interessen umzusetzen. Das Wissen um Facettenreichtum und Variabilität von Kommunikation ist grundlegend für erfolgreiche Konfliktlösungen. Klare Kommunikation ist der Generalschlüssel für den erfolgreichen Umgang mit und zwischen Menschen.

Diese Regeln sollten sie beachten

  • Achten Sie auf sachgerechte verbale Artikulation.
  • Senden Sie nonverbale Signale bewusst und in Maßen aus.
  • Hören Sie Ihren Mitarbeitern genau zu.
  • Hören Sie aktiv zu und lassen Sie sich nicht ablenken. Aktives Zuhören bedeutet, auch die nonverbalen Signale des Gegenübers zu deuten.
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