Die Grundlagen des Telefonsupport von Torsten Meyer

Über den Vortrag

In diesem Kurs lernen Sie Gesprächstechniken und praxisbezogene Vorgehensweisen kennen, um bessere Kundenzufriedenheit und einen effektiveren Service zu erzeugen oder Ihren firmeninternen Service zu verbessern und ggf. gleichzeitig die Gesprächsdauer zu verringern. Des Weiteren erhalten Sie Tipps und Tricks aus der Praxis wie Sie z.B. ein Telefonat weiterleiten oder den richtigen Umgang mit Problemen und Eskalationstelefonaten. Dieser Kurs wird Ihnen helfen die täglichen Herausforderungen an Ihrem Telefonarbeitsplatz besser und effektiver zu bewältigen. Sie werden dadurch an Telefon-Sicherheit gewinnen und anschließend ein besseres Arbeitsgefühl haben.

Der Vortrag „Die Grundlagen des Telefonsupport“ von Torsten Meyer ist Bestandteil des Kurses „Telefonsupport“. Der Vortrag ist dabei in folgende Kapitel unterteilt:

Einleitung und Vorstellung des Dozenten
Agenda
Einführung in die Kommunikationsgrundlagen und -störungen
Sender-Empfänger-Modell
Die 4 Ohren des Empfängers
Kommunikationsstörungen

Quiz zum Vortrag

Was ist Kommunikation?

ist der Austausch oder die Übertragung von Informationen.
ist der Austausch oder Verarbeitung von Informationen.
ist die Übertragung und Vervollständigung von Informationen.

Was ist mit dem Sender-Empfänger Modell gemeint?

Sender sendet codierte Infomation an den Empfänger.
Empfänger gibt codiertes Feedback (Rückmeldung) an den Sender.
Sender sendet an Empfänger Informationen und bekommt Informationen von Empfänger zurück.

Was sind die Ursachen bei der fehlerhaften Kommunikation?

Das Problem liegt immer bei dem Sender - es soll das bei dem Empfänger ankommen, was auch gemeint ist.
Das Problem liegt immer bei dem Empfänger - es soll das richtig auslegen, was ihm als Botschaft gesendet wird.
Das Problem liegt immer bei Sender und Empfänger - beide sind nicht dazu bereit richtig zu kommunizieren.
Das Problem liegt immer bei dem Empfänger - er möchte die Botschaft nicht empfangen.

In welchen Ebenen (4 Ohren) verarbeitet der Empfänger die Information?

Sachebene
Beziehungsaspekt
Selbstaussage
Appell
Fremdaussage

Welche Störungen können bei der Kommunikation auftreten?

Übersetzungsfehler, unterschiedliche Sprachen und eingegrenzte Wahrnehmung.
Verfremdete stille Post, übertönender Lärm und unterschiedliche Wahrnehmungskanäle.
Kulturelle Unterschiede, mangelnde Aufmerksamkeit und andere Veränderungseinflüsse.
Erhöhte Aufmerksamkeit, Eindeutigkeit und Selektion begrenzter Merkmale.

Was ist für eine erfolgreiche Kommunikation wichtig?

Es ist wichtig, dass der Empfänger dem Sender eine Rückmeldung gibt, ob er die Botschaft verstanden hat, was er damit anfangen möchte und welche Unterstützung er dafür braucht.
Es ist wichtig, dass der Sender dem Empfänger keine Rückmeldung gibt, ob er die Botschaft verstanden hat, was er damit anfangen sollte und welche Unterstützung er dafür braucht.
Es ist wichtig, dass der Sender dem Empfänger eine Rückmeldung gibt, ob er die Botschaft verstanden hat, was er damit anfangen möchte und welche Unterstützung er dafür braucht.
Der Sender und der Empfänger müssen sich alleine darüber klar werden, wie die Botschaft gemeint war.

Dozent des Vortrages Die Grundlagen des Telefonsupport

Torsten Meyer

Torsten Meyer verfügt über 10-jährige Trainingserfahrung insbesondere in den Bereichen Verkaufskommunikation und Kundenzufriedenheit. Sein 1-zu-1-Coaching erfolgt nach international anerkannten Standards. Sein Leistungsspektrum reicht vom Telefonservice (In- und Outbound) über Face-to-face-Verkauf und Vertrieb bis hin zu Messe/POS-Coaching.

Kundenrezensionen

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5,0 von 5 Sternen

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Auszüge aus dem Begleitmaterial

... während des Gesprächs Nachbereitung, Erfahrungen aus ...

... nicht gehört… „gehört” ist nicht verstanden… „verstanden” ist nicht gewollt… „gewollt” ist nicht gekonnt… „gekonnt und gewollt” ist nicht ...

... der Soße und fragt: „Was ist das Grüne in der Soße?“ Er meint damit auf den verschiedenen Ebenen: Sachebene: Da ist was Grünes. Selbstoffenbarung: Ich weiß nicht, was es ist. Beziehung: Du wirst es ...

... unterschiedliche Wahrnehmungskanäle und andere Filter- oder Veränderungseinflüsse. Deshalb ist es wichtig, dass der Empfänger eine Rückmeldung (Feedback) an den Sender gibt, wieweit er die Botschaft verstanden hat ...

... Ergebnis: Anruferanliegen nicht befriedigt, Problem nicht gelöst, kein gutes Gefühl! Bsp 2….. Man ruft an, wartet lang, ist frustriert, Hotline geht ran, man ist nicht gut drauf, Gespräch startet schlecht! Ergebnis: schlechtes Gesprächsbeg. ggf. Aggression, ...