Die Grundregeln während des Gesprächs: Lautstärke, Tempo, aktives Zuhören
Über den Vortrag
Die Grundregeln während des Telefonats sind nicht nur für Servicekräfte der beratenden Branche wichtig, auch im Gespräch mit Mitarbeitern und Kunden außerhalb der Hotline-Branche sind diese Regeln wichtig für eine effiziente Kommunikation ohne unnötige Missverständnisse.Der Vortrag „Die Grundregeln während des Gesprächs: Lautstärke, Tempo, aktives Zuhören“ von Torsten Meyer ist Bestandteil des Kurses „Telefonsupport“. Der Vortrag ist dabei in folgende Kapitel unterteilt:
- Grundregeln während des Gesprächs
- Worauf muss man während des Gespräches achten?
- Sprache - Lautstärke - Tempo
- Locker vs. Ernsthaft
- Aktives Zuhören
Quiz zum Vortrag
Worauf muss man während eines Gesprächs achten?
- Man sollte drauf achten, wie man spricht und ob mal locker oder ernsthaft ist, je nach dem, wie die Situation ist.
- Man sollte darauf achten, dass man genau und aktiv zuhört.
- Man sollte darauf achten, dass man eine optimale Gesprächsebene findet und auf Signale achtet.
- Man sollte darauf achten, dass man sich auf die eigene Wahrnehmung konzentriert und in indirekter Weise versucht, den Anrufer zu verstehen.
Was ist wichtig bei Sprache, Lautstärke und Tempo?
- Man sollte nicht zu langsam und nicht zu schnell sprechen.
- Man soll erstmal darüber nachdenken, was man sagen möchte oder sich vom Gespräch erholen.
- Man sollte nicht zu laut und nicht zu leise sprechen.
- Man sollte Gesprächspausen kurz halten oder Überbrücken.
Was sollten Sie in einem professionellen Telefongespräch vermeiden?
- Anglizismen
- Fachbegriffe
- Positive Wörter
- Gesprächspausen
Was trifft für lockere vs. ernsthafte Gesprächsführung nicht zu?
- Man soll so oft wie möglich locker bleiben, denn das entspannt die Gesprächsführung.
- Versuchen Sie einen gesunden Mittelmaß zu finden, und gehen Sie auf Ihren Gesprächspartner ein.
- Zeigen Sie Ihrem gegenüber, dass es Ihnen ernst ist, bleiben Sie aber dabei locker, falls es die Situation so hergibt.
- seien Sie sympathisch und freundlich, auch wenn die Sachlage insgesamt sehr ernst ist. Hören Sie in sich hinein.
Was gilt für das aktive Zuhören?
- Heraushören, was der eigentliche Grund des Anrufs ist.
- Nicht ablenken lassen.
- Herausfiltern, was wichtige Informationen sind.
- Alle Informationen aufnehmen, und schnell herausfiltern, was der Kunde will. Eigeninitiative zeigen.
Wie geht man im Allgemeinen mit den Kundenanfragen um?
- Versuchen Sie nicht schon vorher zu wissen, was der Kunde will, nur aufgrund eines Schlüsselwortes.
- Gehen Sie auf jede Frage individuell ein, geben Sie dem Anrufer die Chance, sein Anliegen komplett zu äußern.
- Versuchen Sie dem Kunden auch in dem Bereich zu finden, was nicht in Ihrer Verantwortung liegt und bieten Sie an, es weiterzugeben.
- Versuchen Sie dem Kunden, Angebote zu unterbreiten, damit Sie auch hinterher Aussicht auf finanzielle Zuschüsse haben.
Dozent des Vortrages Die Grundregeln während des Gesprächs: Lautstärke, Tempo, aktives Zuhören
Torsten Meyer
Torsten Meyer verfügt über 10-jährige Trainingserfahrung insbesondere in den Bereichen Verkaufskommunikation und Kundenzufriedenheit. Sein 1-zu-1-Coaching erfolgt nach international anerkannten Standards. Sein Leistungsspektrum reicht vom Telefonservice (In- und Outbound) über Face-to-face-Verkauf und Vertrieb bis hin zu Messe/POS-Coaching.Kundenrezensionen
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Auszüge aus dem Begleitmaterial
... Ernsthaft, Identifizierung, optimale Gesprächsebene, Aktionssignale erkennen, aktives Zuhören ...
... Wörter verwenden wie z.B. sehr gern, für Sie, selbstverständlich, sofort, na klar, kein Problem, Super o.ä. Als Faustregel ...
... des Gesprächs. Als Faustregel gilt einer lockeren und ...
... voraus erahnen, was der Anrufer will! Möglichst während des Zuhörens nichts anderes nebenbei erledigen. Filtern von wichtigen Informationen ...
... Wer ist der Anrufer? Ein Identifizierungsverfahren ist ...
