Aufbau eines Telefonats von Torsten Meyer

Über den Vortrag

Im folgenden Video erfahren Sie welche einzelnen Phasen es in einem Telefonat gibt und wie Sie in den jeweiligen Phasen Ihr Gespräch durch gezielte Gesprächs- und/oder Fragetechniken führen können.

Der Vortrag „Aufbau eines Telefonats“ von Torsten Meyer ist Bestandteil des Kurses „Telefonsupport“. Der Vortrag ist dabei in folgende Kapitel unterteilt:

Das Telefonat
Aufbau bzw. Verlauf eines Telefonats
Vorstellung / Begrüßung
Erfassen des Anliegens des Anrufers
Antwort geben bzw. Lösung kommunizieren
Übergang zur Geschprächsbeendigung
Verabschiedung / Comeback Management
Rückrufe und Anrufbeantworter / Mailbox

Quiz zum Vortrag

Was ist die übliche Reihenfolge bei einem Telefonat?

Begrüßung, Erfassen des Anliegens des Anrufers, Antwort geben und Lösung kommunizieren, Gesprächsbeendigung, Verabschiedung.
Begrüßung, Antwort geben und Lösung kommunizieren, Verabschiedung.
Begrüßung, Erfassen des Anliegens des Anrufers, Verabschiedung, Gesprächsbeendigung.
Begrüßung, Gesprächsbeendigung, Verabschiedung.

Was ist bei der Begrüßung wichtig und richtig?

Man begrüßt den Anrufer zuerst, stellt sich vor und man nennt die Firma/Abteilung.
Man begrüßt den Anrufer zuerst, nennt die Firma/Abteilung und man stellt sich anschließend vor.
Man nennt die Firma/Abteilung, stellt sich vor und anschließend benennt man seinen Namen.
Man begrüßt den Anrufer zuerst, der Anrufer stellt sich vor und anschließend benennt man seinen eigenen Namen.

Was trifft für das Erfassen des Anliegens nicht zu?

Das Anliegen annehmen, strikt in seinem Zuständigkeitsbereich bleiben.
Das Anliegen annehmen, es ernst nehmen und bearbeiten.
Verständigungsfragen und Nachfragen stellen.
Die Anfrage weiterleiten und Feedback geben.

Wie gestaltet man den Übergang zur Gesprächsbeendigung und Verabschiedung?

Leiten Sie die Gesprächsbeendigung langsam ein, aber lassen Sie sich nicht ablenken. Bleiben Sie freundlich und bestimmend.
Geben Sie dem Anrufer mit zwei, drei kleinen Sätzen zu verstehen, dass er sich bei Problemen gerne wieder melden kann.
Sobald das Thema erledigt ist, sagen Sie dem Anrufer, dass das Gespräch beendet werden muss und Sie ihm nicht mehr weiter helfen können.
Versuchen Sie erst gar nicht, Ihre Fehler am Ende des Gesprächs zu korrigieren, Sie müssen Ihrer Linie treu bleiben.

Was ist bei den Rückläufen und Mailbox zu beachten?

Wenn Sie sich entschließen auf die Mailbox zu sprechen, dann hinterlassen Sie Ihren Namen, Abteilung und einen kurzen Hinweis auf die vorherige Kommunikation.
Wenn Sie sich entschließen auf die Mailbox zu sprechen und möchten, dass man sie zurückruft, dann geben Sie bitte die Nummer und die möglichen Zeiten an.
Wenn Sie sich entschließen auf die Mailbox zu sprechen, keine Informationen aber weitergeben wollen, dass sagen Sie einfach, er solle zurückrufen, er wird es dann tun, um den Grund zu erfahren.
Wenn Sie sich entschließen auf die Mailbox zu sprechen, dann sprechen Sie deutlich und langsam. Wiederholen Sie Ihre Nummer, wenn Sie einen Rückruf möchten.

Dozent des Vortrages Aufbau eines Telefonats

Torsten Meyer

Torsten Meyer verfügt über 10-jährige Trainingserfahrung insbesondere in den Bereichen Verkaufskommunikation und Kundenzufriedenheit. Sein 1-zu-1-Coaching erfolgt nach international anerkannten Standards. Sein Leistungsspektrum reicht vom Telefonservice (In- und Outbound) über Face-to-face-Verkauf und Vertrieb bis hin zu Messe/POS-Coaching.

Kundenrezensionen

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Auszüge aus dem Begleitmaterial

... des Anrufers Übergang zur Gesprächsbeendigung, Verabschiedung ...

... Eigene Person Firma ggf. Abteilung. Im Grunde ist die Reihenfolge ...

... richtig bearbeiten. Erfassen des Anliegens des Anrufers, Verständnisfragen ...

... und transparent Antworten, Sagen Sie, was Sie tun werden bzw. ...

... eine nette Verabschiedung ggf. mit Wünschen und dem Hinweis, dass der Anrufer ...

... enthalten sein. Eigener Name Firma ggf. Abteilung, kurzes Anliegen oder gewünschte ...